第3回

接点を失った会社から価格競争に落ちる

訪問が減ると、会社の印象も薄くなる

最近、「価格で比べられやすくなった」と感じるガス会社さんは多いのではないでしょうか。でも、その原因は単純に“価格が高いから”とは限りません。
大きな理由の一つは、お客様との接点が減っていることです。
以前は、検針や集金、点検などでお客様と顔を合わせる機会がありました。その中で、自然に会社の名前や担当者の顔を覚えてもらえていたのです。しかし今は、自動検針やWEB請求の普及で、訪問の機会がかなり減りました。業務は効率化しましたが、そのぶんお客様との関係は見えにくくなっています。

紙が減ると、さらに存在感が弱くなる

以前は、検針票と一緒にニュースレターやチラシを届けていた会社も多かったと思います。そうした紙は、会社の存在を思い出してもらうための大切な接点でした。
ところが、訪問が減るのに合わせて、紙の配布も減ってきました。すると、お客様にとってガス会社は「毎月使っているけれど、あまり意識しない存在」になりやすくなります。
何も届かない。何も伝わらない。その状態が続くと、会社の印象は少しずつ薄れていきます｡

思い出されない会社は、価格で比べられやすい

お客様は、普段からガス会社のことを考えているわけではありません。だからこそ、何かあったときに思い出してもらえることが大切です。逆に、接点がなくて印象が薄い会社は、他社から営業を受けたときに比較されやすくなります。そのとき判断材料がなければ、最後は価格で比較されやすくなります。
つまり、価格競争に入る前に、すでに「関係の差」がついているのです。

これからは“つながり続ける仕組み”が必要

訪問が減る時代でも、お客様との接点をなくさない工夫はできます。その一つがLINE公式アカウントです。LINEなら、暮らしに役立つ情報や季節のお知らせ、点検案内などを無理なく届けることができます。売り込みではなく、役立つ情報を少しずつ届けることで、「ちゃんとつながっている会社」という印象を持ってもらいやすくなります。

接点を持つ会社が、これからも選ばれる

価格競争を避けるために必要なのは、単に料金で対抗することではありません。まず大切なのは、お客様との関係を切らさないことです。訪問が減り、紙の配布も減った今、何もしなければ会社の存在感は薄れていきます。その結果、いざというときに思い出されず、価格だけで比べられる会社になってしまいます。
だからこそこれからの時代は、意識して接点をつくり続けることが必要です。LINEは、そのための新しい接点の一つです。