第7回

LINEは“防御戦略”である

LINE公式アカウントというと、キャンペーンを配信したり、商品を販売したりする「販促ツール」というイメージが強いかもしれません。しかし、LPガス販売会社にとってLINEには、もう一つ大切な役割があります。それは、今いるお客様との関係を守ること。新規のお客様を一件獲得しても、既存のお客様が他社へ切り替わってしまえば、顧客は増えていきません。これからは「どう売るか」と同時に、「どう離れない関係をつくるか」を考える必要があります。

接点がないと「変えてもいい会社」になる

特に注意したいのが、普段ほとんど接点のないお客様です。毎月ガスを使っていても､自動検針、口座振替、WEB明細となれば、ガス会社と顔を合わせる機会はほとんどありません。そんな状態で他社から「ガス料金が安くなります」と声を掛けられたら、どうでしょう。今の会社を選び続ける理由がなければ、「安くなるなら変えてもいいかな」と考えるのは不思議ではありません。競合に負けた原因は、価格差だけではなく、その前にお客様との関係が薄くなっていたことにあるのかもしれません。

賃貸のお客様は「未来のお客様」でもある

賃貸住宅にお住まいのお客様は、入居物件がたまたまLPガスだった、という方も多いでしょう。しかし、そのお客様が将来、戸建て住宅を建てることになったらどうでしょうか。
今度は、自分で住まいや設備、エネルギーを選ぶ立場になります。ところが現在の新築住宅では、ハウスメーカーからオール電化を提案され、そのまま採用するケースも少なくありません。そのとき初めて「LPガスも選択肢の一つ」と伝えようとしても、すでに手遅れ。だからこそ、賃貸住宅に住んでいる間からLPガスについて知ってもらうことが大切です。例えばLINEで、分散型エネルギーとして災害時の復旧が比較的早いといったLPガスの特徴を分かりやすく伝えることも大切です。賃貸のお客様とのLINEでのつながりは、現在の関係を守るだけでなく、将来のLPガス需要を守ることにもつながるのです。

競合対策は、値下げだけではない

他社の安い料金を見て、値下げで対抗していては、利益を削るばかりです。価格以外に「この会社を変えたくない」と思ってもらえる理由を日頃からつくっておくことが重要｡

・LINEで役立つ情報を届ける。
・災害時にはいち早く注意を呼びかける。
・困ったときの相談窓口を分かりやすくしておく。

こうした小さな接点の積み重ねが、「いつも気にかけてくれている」「何かあれば相談できる」という安心感につながります。