顧客との関係性強化を考える
ますますオンライン化、デジタル化されている世界においてオフラインのふれあいは強力な差別化要因になるでしょう。自動検針の導入によって、一時ミニコミ誌の配布を休止されたガス屋さんが、点検や担当エリアを決めてミニコミ誌の配布を再開される事例が出てきています。WebやSNSが顧客へのアプローチの主流になるからこそ、ミニコミ誌配布や営業マンによる人間くさいアプローチが他業種との差別化にもなるのではないでしょうか。自分で組み立てた家具により愛着を持つ『イケア効果』や、手作りや手作業の製品をより高く評価する『ハンドメイド効果』等と同じように、紙メディアに労力がかかると感じている顧客はメールやLINEなどのデジタルメディアより、紙メディアに高い限定感を感じているそうです。
基幹システムとの連携や蓄積された様々なデータと連携して、お客様をより濃く 知ることができ、お客様のために何をすべきか、どうしたらもっと喜んでいただけるかがわかってきます。顧客のセグメント分けや効率的な営業戦略など、情報を整理して行くべき顧客にベストなタイミングで訪問することが大切になります。
配送や保安点検時以外でも顧客接点を増やし、お困り事を引き出せ るような状況を作ることができれば、機器の拡販はもちろん、事故の未然防止にもつながりますね。