DXの活用でガス屋さんの『顧客』を『個客』に <その4>

DXを新たに活用することでガス屋さんの『顧客』を『個客』に変えるという新たな視点から既存の慣習やルールを変革するヒントを引き続きシリーズでお届けしています。DXに向けた業務の見直しは、今までの業務の矛盾や本質をとらえる数十年に一度のチャンスでもあります。LPガス業界はデータ量が多いので効果が出やすいと考えられますが、そのためには「レガシー企業文化からの脱却」がカギだと、前号で書きました。今回は、過去の成功に頼れない「正解のない時代」のポイントについて考えてみたいと思います。

◆過去の成功に頼れない『正解のない時代』のポイント
コロナ禍で重要なキーワードになった「ニューノーマル」(New Normal)。直訳すると「新しい常態」という意味になります。社会に大きな変化が起こり、変化が起こる以前とは同じ姿に戻ることができず、新たな常識が定着することを指します。ビジネスにおける戦略や課題解決に対して、『正解のない時代』と言われて、もう何年も経ちますが、LPガス業界におけるビジネス環境も例外なく『正解のない時代』に突入しています。以前は先駆者たちが成功したことが正解であって、自社もそこにどう向かうかを考えれば良かったのですが、今はその答えを思考し、構築するところからスタートする必要があります。今後は、正解のある時代の法則は通用しないだけでなく、他社のマネをすることで大きな痛手を食うことにもなりかねないのです。なぜなら、他社のマネでは自社の想いがお客様に伝わることはないからです。
商売の基本は「お客様の困りごとを解決すること」です。この基本を見失うことなく、過去にない新しいものを試行錯誤しながら自社の戦略を作り上げるしかありません。ところが、「正解のない世界」は「個性をもって差別化」されるので答えが顧客の数だけあると言っても過言ではありません。ですから、多くの戦略や課題がどんどん生まれてしまいます。不確実性がさらに増した時代だからこそ、時代の変化に柔軟に対応できる準備が必要なのです。固定観念を捨て、やらなくていいことや、今の時代に合わないと思うことを思い切って見切ることも『顧客』が『個客』になる戦略の近道かもしれません。


「他社の逆を行く」くらいの大胆な発想が必要!?!
過去からの正解探しや、他社の鵜呑みのマネが今の時代に合わないとすれば、「他社の逆を行く」くらいの大胆な発想が必要かもしれません。例えば、広告宣伝費は売上の何パーセントまでとか言いますけど…誰が決めたんでしょうね?そんなのきっと正しくありません。お客様の争奪合戦に時代が変わっているのに、そんな正しいかどうか分からない固定観念は一度、思い切って捨ててみては如何でしょうか?他社が、広告宣伝費を抑えるなら、逆にそれ以上かければ、効果は他社以上になる可能性が高いと思われます。

DXの活用でガス屋さんの『顧客』を『個客』に <その3>

DXに向けた業務の見直しは、今までの業務の矛盾や本質をとらえる数十年に一度のチャンスでもあります。LPガス業界はデータ量が多いので効果が出やすいと考えられますが、そのためには「レガシー企業文化からの脱却」がカギとなります。DXを新たに活用することでガス屋さんの『顧客』を『個客』に変えるという新たな視点から既存の慣習やルールを変革するヒントを引き続きシリーズでお届けしますが、今回は「レガシー企業文化からの脱却」について触れてみたいと思います。

◆企業の目指すべき方向性を明確にする
コロナ禍によって人々の固定観念が変化した今こそ、ガス会社が企業文化を変革するチャンスです。世の中は急速にデジタル化に移行しています。ビジネスにおける価値創造の中心はデジタル化の浸透にあります。デジタルサービスが提案する新たな価値を享受することが当たり前になり、コロナ禍を通じて変化した人々の固定観念やテレワークをはじめとしたデジタルによる社会活動の変化はもう、元には戻らないからです。
また、ガス会社がDX変化に迅速に適応し続けることも重要です。顧客の価値観に対する変化に対応するデジタル化は必須ですが、同時にビジネスのありようを変化させなければデジタル競争の敗者になってしまいます。よって、ITシステムによる合理化だけでなく、ガス会社の企業文化(固定観念)そのものを変革し、目指すべき方向性を明確にすることが求められています。

コロナ禍で表出したことは、コロナ禍は一過性の特殊事情ではなく、常に起こりうる事業環境の変化に過ぎないのです。これまでは疑問を持たなかったガス会社の企業文化の変革に踏み込むことができたか、できないかが「レガシー企業文化からの脱却」ができるかできないかになるともいえます。ガス会社が競争上の優位性を確立するためには、常に変化する顧客・社会の課題をとらえ、「素早く」変革「し続ける」能力を身につけること、その中ではITシステムのみならず企業文化(固定観念)を変革することが重要です。

合理化やコスト減ではなく、顧客や社員のためのDXを
先日、新規得意先の社長様からこんなお悩みを拝聴させていただきました。
「働き方改革で残業もさせられない。LPWAで合理化・コスト削減はいいが、顧客との接点が弱くなる。何かしら手を打たないと・・・・」ガス業界で推進している合理化は何のため?誰のため?のものか考えさせられました。コロナ禍で明確になりましたがLPガス事業者はライフライン事業者ではなくインフラ事業者です。地域の人々が安心安全で快適なくらしができるようなサービスができるガス会社で働いている誇りとやりがいを持てるような働き方ができる会社にしたいと社員やお客様のことを第一に思う社長の優しさと情熱を感じました。

DXの活用でガス屋さんの『顧客』を『個客』に <その2>

 今まではデジタルは既存業務の補助でしかありませんでしたが、今後はデジタルを主体とした業務の推進により、効率化・合理化を図ることが求められています。DXに向けた業務の見直しは、今までの業務の矛盾や本質をとらえる数十年に一度のチャンスでもあります。LPガス業界はデータ量が多いので効果が出やすいと考えられます。DXを新たに活用することでガス屋さんの『顧客』を『個客』に変えるという新たな視点から既存の慣習やルールを変革するヒントを引き続きシリーズでお届けします。

◆地域の中堅LPガス会社が勝ち抜くために
 LPガス販売会社は、お客様の情報、保安・設備情報、訪問・活動情報、配送・充てん情報、顧客問合せ情報、そしてLPWAからのメーター情報など溢れんばかりの情報を持っています。今後、地域の中堅LPガス会社が勝ち抜くためには情報の洪水を整理・管理・活用することが問われます。情報の活用が戦略に変わり、地域と顧客に密着した経営が実現できるからです。
 すでに、ガス会社のホストサーバーに持っている情報を整理・管理することでWEB請求、LINE活用、IOT活用、基幹ソフトの情報活用、タブレット端末やスマホ活用などで「顧客」を「個客」にすることが可能です。

インターネットとシステムの活用で合理化できる
インターネットとシステムの活用により、検針・集金ゼロ、入退去作業や保安台帳整備の効率化、日報の現地入力、電話受付や事務処理の大幅削減など業務の効率化が図れます。それによって、顧客に応じたきめ細かな営業活動ができるようになり顧客との関係性が強化します。結果、販売成果の向上につながります。働き方改革に対応することもでき、社員満足度も上がり、高生産性の体制がとれるようになりますね。

DXの活用でガス屋さんの『顧客』を『個客』に <その1>

コロナ禍でのこの1年、何をしてきましたか?これまで対面・集合が慣習であった業務も、オンライン・非接触などに対応することが急務となりました。このように突発的な環境変化において事業継続をするには、場所の制約が少なく、スピーディで柔軟な業務変更が可能なデジタルを活用した事業・業務の形態への変革が不可欠となります。今まではデジタルは既存業務の補助でしかありませんでしたが、今後はデジタルを主体とした業務の推進により、効率化・合理化を図ることが求められています。DXに向けた業務の見直しは、今までの業務の矛盾や本質をとらえる数十年に一度のチャンスでもあります。LPガス業界はデータ量が多いので効果が出やすいと考えられます。DXを活用することでガス屋さんの『顧客』を『個客』に変えるという新たな視点から既存の慣習やルールを変革するヒントをシリーズでお届けします。

◆LPガス業界のDXとコミュニケーション
そもそも、DXとは何でしょう。デジタルトランスフォーメーションの略で、経済産業省の発表によると「企業がビジネス環境の激しい変化に対応し、データとデジタル技術を活用して、顧客や社会のニーズを基に、製品やサービス、ビジネスモデルを変革するとともに、業務そのものや、組織、プロセス、企業文化・風土を変革し、競争上の優位性を確立すること」とあり、その阻害要因としてレガシーシステムが取りあげられ警鐘を鳴らしています。
LPガス販売会社は多様な情報に溢れています。例えば、お客様の情報、保安・設備情報、訪問・活動情報、配送・充てん情報、顧客問合せ情報、そしてLPWAからのメーター情報などです。この情報の洪水を整理・管理・活用をしてお客様から選ばれる会社となるための新たなコミュニケーション戦略が勝ち残りを大きく左右する時代が始まりました。





クロスメディアによる新たなコミュニケーション戦略
ソフィア企画ではLPガス会社が持っている顧客情報と当社保有の生活者視点のコンテンツ情報を組み合わせ、タイムリーに旬な話題を提供できる仕組みを構築し、新たなコミュニケーション戦略をご提案しています。従来の紙媒体に加え、WEBや動画サイトなどとクロスメディアの活用ができる仕掛けの導入は転換防止や販売向上・サービス向上に確実につながります。このようにお客様と適切なコミュニケーションが取れるクロスメディアによる新たなコミュニケーション戦略でLPガス会社のDX化の推進をお手伝いしています。

ガス会社だからできる営業を考える<その5>

◆保安点検を活かし住まいのホームドクターに
前号では、ガス会社ならではの魅力的な情報発信をして、リフォーム難民の身近で気軽に相談できる存在になるにはどうしたらいいのかについて考えました。ガス会社だからこそ、住まいのホームドクターにもなれるし、保安点検は「定期健診のための往診」になることもご理解いただけたと思います。また、「施工から工事後のアフターフォローまで、当社が責任をもって行います。○○工務店が施工を行いますが、もちろん最後までお客様とご一緒に大切な住まいづくりに関わって参ります。・・・」と元請けであることの自覚と責任ある行動も忘れてはいけません。そのために、チラシやパンフレットは効果的にお渡しすることが重要です。

◆ガス会社が売りたいものとお客様が欲しいものは違うかも?
最近のお客様は欲しいものをインターネットで検索したり、ショールーム見学をするのでお客様の商品知識はプロ顔負けです。ステンレスかそれとも人工大理石かなどキッチンは素材で選ぶ時代になりました。ステンレスと言えばクリナップ。ホーローと言えばタカラスタンダード。人工大理石と言えばトクラスでしょうか。何でもござれのリクシルやパナソニック。一方、ガス会社が売りたいものは仕切りが安くて利益率が高いもの、施工が慣れているものなど取扱いたいメーカーや商品が必ずしもお客様が欲しいものと一致するとは限りません。お客様を逃がさないためにもチラシには、「記載の商品以外もお取扱いしています!お気軽にお問合せください」ということを明記することが必要です。

◆ガス会社がそんなことできるの?という意外性のあるメニュー
外壁屋根塗装、外構(門扉、フェンス、宅配ボックス)などは「ガス会社がそんなことできるの?」という意外なメニューです。外回りのリフォームの次には内側のリフォームがきっとあるはずです。また、エネルギー効率を提案する内窓設置や防犯用にインターフォーンの取替、LEDへの取替なども小さな工事ですが、満足いただけたならリピートや紹介がいただける「ガス会社がこんなこともしてくれた!」というメニューです。

リフォームしたらアフターフォローを抜かりなく
リフォームを請負ったら、施工後は2~3回/年は訪問しましょう。リフォーム工事のやりっぱなしは、さらなるリフォーム難民を生むことになりかねません。定期訪問することで情報のアップデートにつながります。リピートでの注文や口コミ紹介で顧客が広がるチャンスでもあります。留守がちなお客様に対して、1回の訪問を無駄にしないためにもメッセージカードの活用は有効的です。名刺にメッセージを書くのではなく事前にメッセージカードを準備しておきましょう。

ガス会社だからできる営業を考える<その3>

◆リフォーム事業は何のために行いますか?
ガス会社が住宅リフォームに事業領域を広げるのは至極簡単なことです。自社でできなくても建築会社等とタイアップすれば今日からリフォーム事業は可能だからです。顧客を広げるため、事業のもう一つの柱としての攻めのリフォーム事業。離反阻止のための守りのリフォーム事業、いずれにしても守ることは攻めることになり、攻めることは守ることにもなります。なぜなら、リフォームは情報戦だからです。情報発信・情報取得の工夫でガス会社は顧客関係性の強さを利用して住まいづくりのプロ、工務店になり替わることもできます。
今、ガス会社が取り扱うリフォームは「低価格型リフォーム」と「提案型リフォーム」に大きく分類されますが、この2極化が進んでいます。とにかく安く仕上げたい「低価格型リフォーム」は、ホームセンターがライバルになります。一方、間取りの変更もしてちょっといいものにしたいというリノベーション系の「提案型リフォーム」は住宅メーカーがライバルになります。
ガス会社が取り扱うリフォームの平均単価は30万円とも言われていますが、リフォーム事業としてうま味があるのは100万円以上のリフォームだと言われています。ですから、個性を出して生き残りを図る総合リフォーム会社がこのゾーンを狙っているのです。

◆ガス会社しかできない強みを生かしたリフォーム事業
今日からでもリフォーム事業は可能だとは言え、市場はそれほど甘くはありません。ところが、リフォームをしたくても「どこに頼んでいいのか分からない」というリフォーム難民が意外と多いのも事実なのです。身近に、気軽に相談できる存在になれるような情報発信が
必要だと言えます。
また、リフォームには工期があり、工期中に人間関係ができるチャンスがあるのです。工事を他社に任せる場合でもお客様宅には必ず出向き、お客様とコミュニケーションをとり、次につながる情報をキャッチすることが重要です。

 
 
情報発信こそ、お客様との関係性を強化する!
ガスユーザーさんに定期的に情報を届けていますか?情報は発信するからこそ得られます。ガス器具の情報だけでなく、快適に暮らすための知恵やリフォームに関する知識の提供をしていますか。情報提供を定期的に行うことでお客様との信頼の絆が生まれます。「営業=情報を届けること」です。「今日は、新しい情報をお届けしました!」と情報誌で接点づくりをしましょう。