DXの活用でガス屋さんの『顧客』を『個客』に <その7>

DXを新たに活用することでガス屋さんの『顧客』を『個客』に変えるという新たな視点から既存の慣習やルールを変革するヒントを引き続きシリーズでお届けしますが、今回は「コロナパンデミックからの脱却に向けた方向性」について触れてみたいと思います。

◆コロナパンデミックで表面化した大きな課題

■世界デジタル競争ランキング2021

2021年9月、スイスの国際経営開発研究所は世界のデジタル競争力ランキングを発表しました。このランキングは、政府や企業がどれだけ積極的にデジタル技術を活用しているのかをしめしており、以下の3つの指標で評価されます。

①知識
新しい技術を開発し理解する上でのノウハウ

②技術
デジタル技術の開発を可能にする全体的な環境

③将来への準備
デジタル改革を活用するための準備の度合い


国際経営開発研究所は、コロナパンデミックからの経済回復の速度は「デジタル競争力にも左右される」としており、3つの指標の数値をどれだけ高めていけるかが重要としています。ランキング上位10位の国・地域はデジタルに関する「効果的な規制の枠組みがある」「新技術の導入が早い」ことから、経済が回復するまでのスピードは速いであろうと分析しています。

ウイズコロナ時代は、コロナ前の市場と比較して、7割の経済規模になるとも言われています。7割経済の中で、今までの利益水準を維持するためには、生産性を従来の1.43倍に引き上げることが必要です。デジタルツールを有効活用し、今までの非効率的なアナログ的な考え方や習慣を変え、業務そのものを変革することができるかがカギを握ることになります。



押さえておくべきデジタルの特徴
デジタルの特徴の一つはコストパフォーマンス(営業生産性)が高いことです。たとえば、一人ひとり丁寧に対応できる人による営業に比べデジタル営業は一度に多くのユーザーに対応が可能です。また、販売促進では、幅広い潜在顧客に接触可能ではあるが高額なテレビCMに比べ、デジタルは低額でユーザーを効率よく絞れるメリットがあります。
デジタルの特徴のもう一つはストック勝負であることです。テレビCMなどは、一瞬で1000万人にリーチできたり、投資直後に集客できるフォロー施策が必要になるスパイク型になります。デジタルは10万人集めるには300記事が必要となり、投資後時間のかかるストック施策が必要となるため積層型になります。

DXの活用でガス屋さんの『顧客』を『個客』に <その6>

DXを新たに活用することでガス屋さんの『顧客』を『個客』に変えるという新たな視点から既存の慣習やルールを変革するヒントを引き続きシリーズでお届けしますが、デジタル化とDX化の違いについて質問を受けましたので、今回は「アナログ・デジタル・DXの違い」について一覧表にまとめてみました。

◆アナログ・デジタル・DXの違い

アナログ デジタル DX
デジタルツール 社員全員にパソコン支給されていない。 社員全員にパソコンが支給。 社員全員にノートパソコンとWi-Fi(VPN)が支給され、在宅勤務が可能。
ホームページ ホームページはあるが更新されない。検索順位が低い。 見やすく分かりやすいホームページになっており、定期的に更新される検索順位の高いホームページとなっている 顧客へのアプローチと連携され、その推移が可視化され、サービス向上につながっている。
顧客の情報 顧客情報は紙の名簿で管理している。 顧客のデータベースがあり情報を蓄積している。 顧客ベースを分析し、売り上げ向上や顧客満足度を向上させるために活用されている。
予算 計画がない。 必要が出た際に予算の検討を行う。 DXを進めるための別予算が計上され、年々進化されている。
コミット デジタルのことは関心ない。 社内のできる部分はIT化する必要があると思っている。 経営層がDXマーケティング視点にコミットしている。
ITリテラシー 経営陣を含めパソコンやスマホを使えない社員がいる。 経営陣を含めた全員パソコンやスマホを使える。 必要な社員が全員クラウドベースのツールやチャットでつながっている。
顧客の声の経営への反映 顧客の声を経営に反映する部署・方法がない。 顧客の声を経営に反映させることはできているが、ITとマーケティングがつながっていない。 顧客の声を経営判断に反映する仕組みや役割が存在する。
社内のマインド 前例のないことは却下されてしまう。2つあっても片方しかできない。 迷ったら両方やるABテストの環境がある。 言いたいことが言いやすい、失敗をとがめない文化がある。
経理など 経費計算は経理画用紙を入力。 オンライン勤怠管理と経費精算が可能(証票は提出)。 契約・捺印業務が電子化している。


物理世界に存在しないサービスをオンラインで実現させるDX
デジタル化はDXに先行します。基本的には物理世界にあるものをそのままオンラインに移行するだけなので、例えば、ホームページやオンライン商店は「デジタル化」の産物です。それぞれ、「会社概要」パンフレットや実店舗など、元となった実体が物理世界に存在します。オンライン商店は「買い物カゴ」も含め、実店舗を克明に模しています。これに対して「DX」は、ICT(情報通信技術)やデジタル特性を活かし、物理世界に存在しないサービスやワークフローがオンラインで実現することになります。
 そのように考えると、コロナ禍になって色々なことがオンラインに移行し、世界が変わったと私たちは思い込んでいますが、ほとんどがまだ「デジタル化」段階です。たとえば、自動検針や、オンラインでの会議や商談も物理世界で行なっていたことがそのままオンラインに移行しただけの取り組みです。

DXの活用でガス屋さんの『顧客』を『個客』に <その5>

 DXに向けた業務の見直しは、今までの業務の矛盾や本質をとらえる数十年に一度のチャンスでもあります。DXを新たに活用することでガス事業者さまの『顧客』を『個客』に変えるという新たな視点から既存の慣習やルールを変革するヒントを引き続きシリーズでお届けしたいと思います。DX(デジタルトランスフォーメーション)とは、「デジタル技術を活用した改革」を意味します。「攻め」と「守り」があり、営業DXは「攻め」に該当します。主にWEBサイト・SNS・MA(マーケティングオートメーション)・SFAと言った営業系ITツールから得られる情報を活用し、「顧客サービスの向上」「新規客の開拓」「営業生産性の抜本的な見直し」の3つを実現する仕組みづくりが必要です。

◆従来のPUSH型の営業からPULL型の営業体制構築に向けて
 コロナ禍で顧客の価値観が大きく変化し、顧客の購買行動の起点はネットからの情報収集に変わりました。そのため、デジタルツールを活用し、PULL型の営業に対応できる営業体制への変革が必要です。

 

営業担当が自分から能動的にお客様にコンタクトしていくのが従来型のプッシュ(Push)型営業です。
 プル(Pull)型営業とは展示会、セミナー、Webサイトなどを通して、たくさんのお客様を集客し、その中から見込み顧客を探すのがプル(Pull)型営業です。この中でもコストパフォーマンスが高いのがWebサイトです。
 Webサイトには、展示会やセミナーに比べるとはるかに多くのお客様に訪問していただけます。関心のあるお客様は、検索エンジンや広告サイトから貴社のWebサイトを自分で探し、関心が強ければ、実に何度も何度も訪問してきます。そして、他社の競合商品と比較して、良さそうであれば話を聞きたくなるので問い合わせをしてきます。

①WEBサイトのアクセス分析により、関心を持っているターゲットの特定と関心内容・関心度合の把握
②関心度の高い人に絞って、営業電話を行い、アポ率を向上させる
③WEBサイト経由の問い合わせが増えるように、WEBコンテンツを充実させる
④WEBへのアクセス数が増えるように、認知度を上げる企画の検討と実施
⑤顧客情報の一元管理(名刺情報の収集も含む)
⑥データ分析に基づいたPDCAを回す

営業部門への投資に関する思考の転換が必要!
 今後、売上を伸ばすためには、営業担当を増やさなければならないという従来型の思考習慣からの脱却が重要になります。営業担当を一人雇用すると、給与、社会保険料、採用コストが発生します。この投資に対して回収できるかは未知数です。一方、DX(デジタル)に投資した場合は営業系ITツール(ホームページ・SNS・MA・SFAなど)確実に資産として残ります。

DXの活用でガス屋さんの『顧客』を『個客』に <その4>

DXを新たに活用することでガス屋さんの『顧客』を『個客』に変えるという新たな視点から既存の慣習やルールを変革するヒントを引き続きシリーズでお届けしています。DXに向けた業務の見直しは、今までの業務の矛盾や本質をとらえる数十年に一度のチャンスでもあります。LPガス業界はデータ量が多いので効果が出やすいと考えられますが、そのためには「レガシー企業文化からの脱却」がカギだと、前号で書きました。今回は、過去の成功に頼れない「正解のない時代」のポイントについて考えてみたいと思います。

◆過去の成功に頼れない『正解のない時代』のポイント
コロナ禍で重要なキーワードになった「ニューノーマル」(New Normal)。直訳すると「新しい常態」という意味になります。社会に大きな変化が起こり、変化が起こる以前とは同じ姿に戻ることができず、新たな常識が定着することを指します。ビジネスにおける戦略や課題解決に対して、『正解のない時代』と言われて、もう何年も経ちますが、LPガス業界におけるビジネス環境も例外なく『正解のない時代』に突入しています。以前は先駆者たちが成功したことが正解であって、自社もそこにどう向かうかを考えれば良かったのですが、今はその答えを思考し、構築するところからスタートする必要があります。今後は、正解のある時代の法則は通用しないだけでなく、他社のマネをすることで大きな痛手を食うことにもなりかねないのです。なぜなら、他社のマネでは自社の想いがお客様に伝わることはないからです。
商売の基本は「お客様の困りごとを解決すること」です。この基本を見失うことなく、過去にない新しいものを試行錯誤しながら自社の戦略を作り上げるしかありません。ところが、「正解のない世界」は「個性をもって差別化」されるので答えが顧客の数だけあると言っても過言ではありません。ですから、多くの戦略や課題がどんどん生まれてしまいます。不確実性がさらに増した時代だからこそ、時代の変化に柔軟に対応できる準備が必要なのです。固定観念を捨て、やらなくていいことや、今の時代に合わないと思うことを思い切って見切ることも『顧客』が『個客』になる戦略の近道かもしれません。


「他社の逆を行く」くらいの大胆な発想が必要!?!
過去からの正解探しや、他社の鵜呑みのマネが今の時代に合わないとすれば、「他社の逆を行く」くらいの大胆な発想が必要かもしれません。例えば、広告宣伝費は売上の何パーセントまでとか言いますけど…誰が決めたんでしょうね?そんなのきっと正しくありません。お客様の争奪合戦に時代が変わっているのに、そんな正しいかどうか分からない固定観念は一度、思い切って捨ててみては如何でしょうか?他社が、広告宣伝費を抑えるなら、逆にそれ以上かければ、効果は他社以上になる可能性が高いと思われます。

DXの活用でガス屋さんの『顧客』を『個客』に <その3>

DXに向けた業務の見直しは、今までの業務の矛盾や本質をとらえる数十年に一度のチャンスでもあります。LPガス業界はデータ量が多いので効果が出やすいと考えられますが、そのためには「レガシー企業文化からの脱却」がカギとなります。DXを新たに活用することでガス屋さんの『顧客』を『個客』に変えるという新たな視点から既存の慣習やルールを変革するヒントを引き続きシリーズでお届けしますが、今回は「レガシー企業文化からの脱却」について触れてみたいと思います。

◆企業の目指すべき方向性を明確にする
コロナ禍によって人々の固定観念が変化した今こそ、ガス会社が企業文化を変革するチャンスです。世の中は急速にデジタル化に移行しています。ビジネスにおける価値創造の中心はデジタル化の浸透にあります。デジタルサービスが提案する新たな価値を享受することが当たり前になり、コロナ禍を通じて変化した人々の固定観念やテレワークをはじめとしたデジタルによる社会活動の変化はもう、元には戻らないからです。
また、ガス会社がDX変化に迅速に適応し続けることも重要です。顧客の価値観に対する変化に対応するデジタル化は必須ですが、同時にビジネスのありようを変化させなければデジタル競争の敗者になってしまいます。よって、ITシステムによる合理化だけでなく、ガス会社の企業文化(固定観念)そのものを変革し、目指すべき方向性を明確にすることが求められています。

コロナ禍で表出したことは、コロナ禍は一過性の特殊事情ではなく、常に起こりうる事業環境の変化に過ぎないのです。これまでは疑問を持たなかったガス会社の企業文化の変革に踏み込むことができたか、できないかが「レガシー企業文化からの脱却」ができるかできないかになるともいえます。ガス会社が競争上の優位性を確立するためには、常に変化する顧客・社会の課題をとらえ、「素早く」変革「し続ける」能力を身につけること、その中ではITシステムのみならず企業文化(固定観念)を変革することが重要です。

合理化やコスト減ではなく、顧客や社員のためのDXを
先日、新規得意先の社長様からこんなお悩みを拝聴させていただきました。
「働き方改革で残業もさせられない。LPWAで合理化・コスト削減はいいが、顧客との接点が弱くなる。何かしら手を打たないと・・・・」ガス業界で推進している合理化は何のため?誰のため?のものか考えさせられました。コロナ禍で明確になりましたがLPガス事業者はライフライン事業者ではなくインフラ事業者です。地域の人々が安心安全で快適なくらしができるようなサービスができるガス会社で働いている誇りとやりがいを持てるような働き方ができる会社にしたいと社員やお客様のことを第一に思う社長の優しさと情熱を感じました。

DXの活用でガス屋さんの『顧客』を『個客』に <その2>

 今まではデジタルは既存業務の補助でしかありませんでしたが、今後はデジタルを主体とした業務の推進により、効率化・合理化を図ることが求められています。DXに向けた業務の見直しは、今までの業務の矛盾や本質をとらえる数十年に一度のチャンスでもあります。LPガス業界はデータ量が多いので効果が出やすいと考えられます。DXを新たに活用することでガス屋さんの『顧客』を『個客』に変えるという新たな視点から既存の慣習やルールを変革するヒントを引き続きシリーズでお届けします。

◆地域の中堅LPガス会社が勝ち抜くために
 LPガス販売会社は、お客様の情報、保安・設備情報、訪問・活動情報、配送・充てん情報、顧客問合せ情報、そしてLPWAからのメーター情報など溢れんばかりの情報を持っています。今後、地域の中堅LPガス会社が勝ち抜くためには情報の洪水を整理・管理・活用することが問われます。情報の活用が戦略に変わり、地域と顧客に密着した経営が実現できるからです。
 すでに、ガス会社のホストサーバーに持っている情報を整理・管理することでWEB請求、LINE活用、IOT活用、基幹ソフトの情報活用、タブレット端末やスマホ活用などで「顧客」を「個客」にすることが可能です。

インターネットとシステムの活用で合理化できる
インターネットとシステムの活用により、検針・集金ゼロ、入退去作業や保安台帳整備の効率化、日報の現地入力、電話受付や事務処理の大幅削減など業務の効率化が図れます。それによって、顧客に応じたきめ細かな営業活動ができるようになり顧客との関係性が強化します。結果、販売成果の向上につながります。働き方改革に対応することもでき、社員満足度も上がり、高生産性の体制がとれるようになりますね。