今後のLPガス販売事業者の課題を考える<その16>

◆業界全体でLPガス需要の負のスパイラル化に歯止めをかけよう!(3)

 LPガス需要の負のスパイラルを「望ましいスパイラル」に変化させるためには、自助努力により、料金を引き下げる原資を捻出し、お客様にガス需要増につながる機器を愛用してもらう工夫をすることでしたね。

では、ガス需要増につながる機器を拡販するだけでいいのでしょうか?また、省エネを否定するような需要開発もNGですよね。

 ハイブリット給湯器はお客様にとってはエネファームより、低価格で光熱費が削減できる(省エネになる)良い商品です。ところが、ガス販売事業者にとってはガス販売量が減る商品でもあります。

料金メニューが標準的な「基本料金+単一従量料金」だけのメニューの場合、省エネ機器の販売がガスの販売量を減らすことが直接、経営に響いてくることになります。


 そこで、「基本料金+単一従量料金」という単純設定から脱却して器具の需要特性に合ったガス料金メニューがあってもいいと思います。クレームをつけられたお客様に対して確たる根拠もなく、個々に料金を設定して何十年も販売活動をしていった結果、説明不能な何重もの料金メニューがあることは是正しなければならないことであります。

 よって、標準的な料金メニューや料金水準を示すことと「基本料金+単一従量料金」を標準料金メニューとして採用することは全く、別の問題であり、必ずしも「基本料金+単一従量料金」だけのメニューだけにする必要はないのです。




都市ガスの場合、特に条件がなく、誰でも選択できる一般料金のほかに、ある条件に合致する場合に適用する料金メニューがあります。これは顧客に「選んだ感」が生まれ、他社へのスイッチ防止になると思います。LPガス料金も需要特性や機器特性、消費者特性に合った多様な料金メニューが顧客囲い込みの武器になると言えます。

今後のLPガス販売事業者の課題を考える<その15>

◆業界全体でLPガス需要の負のスパイラル化に歯止めをかけよう!(2)

 ガス料金が高いからブローカーに狙われる。かといって単純に、料金を下げれば収益が悪化する。だから、料金を見直さない。何もしなければ需要家も減り、経営が益々、悪化する。いつ、商権を売却したらいいのか?ガス屋なんて魅力ないなぁ!しんどいだけだ!などとぼやいている人も少なくありません。業界全体で、LPガス需要の負のスパイラル化に歯止めをかける必要があると思いませんか?

 ガス料金が高いガスを使わないガスの使用料が減少するガス収益が悪化するガス料金を上げることになり、結果、お客様は「ガス料金が高いからガスは使わない!」という負のスパイラルになりがちです。この負のスパイラルを「望ましいスパイラル」に変化させるためにはどうしたらいいのでしょうか?


 1、自助努力により、料金を引き下げる原資を捻出する
 2、ガス需要増につながる機器を愛用してもらう工夫をする

この2点をマストとしたなら
 ガス料金が安いガス料金を気にせず便利な機器を愛用してガスを使うガス使用料が増加するガス収益が好転するガス料金を下げられることになり、お客様にはガスを使うことで快適な生活を提供できることになり好循環につながります。

 ここで、注意したいのは只々、ガスの需要増につながる機器を拡販すればいいというわけではないということです。ガス式の衣類乾燥機は業界でも拡販に努めていますので前年対比114%(LPG仕様)と確かに伸びています。電気式の衣類乾燥機(洗濯乾燥機)は販売されてはいるものの、思ったよりユーザー評価が高くないことが「乾太くん」の好調な売れ行きを後押ししているからです。
好調とは言ってもこれは、成り行きの好調さに過ぎないのです。
 売り手のガス屋さんには
「乾太くんは使ってもらえば良さが分ってもらえるので、高い買い物をさせている」とは考えない。
ところがユーザー評価は
「新設の場合、ガス栓を設け、洗濯機の上にユニットを組み、排湿筒工事をして設置するためガス屋さんに頼まなければできない。この材工込の設置費用はやや高い」と思われているのが現状です。

売り手のガス屋さんとしては、「乾太くんは使ってもらえば喜ばれることはわかっているが、設置の問題や販売単価・手間などを考慮すると、誰にでもプッシュするガス器具ではない」と思ってしまうということでしょうか?乾太くんをもっとたくさん売るにはどうしたらいいのか?と拡販することを考えるのではなく、「できるだけ多くのお客様に」「洗濯物を短時間で乾かせる価値」を提供するにはどうしたらいいのか?と生活者視点で発想してみることが大切だと思います。

今後のLPガス販売事業者の課題を考える<その14>

◆業界全体でLPガス需要の負のスパイラル化に歯止めをかけよう!(1)

  自由競争が激しくなるということは、お客様の立場から見れば、選択力(能力・条件)が強まるはずでした。ところが、お客様は自分が購入している業者の料金について、14条書面や、月々の検針票、請求書を通して、料金情報(料金体系、使用料、価格改定のお知らせ等)をお知らせ、説明されなければ理解も納得もできません。また、ホームページや店頭掲示などを活用して、戸建住宅や集合住宅等別々に、標準的料金メニューを公表されていなければ、他社を選ぼうと思っても、選びようがありません。

1.料金を公表することによって、他社からの攻撃に遭いやすいと考え、形式的に標準的な料金メニューの  公表だけに留め、お客様に知らせないことで自社が生き延びる道を選ぶのか?
2.戸建と集合など従量料金単価が異なる等、お客様によって差異理由が説明でき、積極的な料金情報の開   示で、お客様に知ってもらうことで真に選べる環境を整えながら自社が生き延びる道を選ぶのか?

 LPガス販売事業者が選択の岐路に立たされているのは確かです。女性が主体のコミュニティでの旬な会話を少しだけご紹介しましょう。


「プロパンって、お店によって料金が違うんだって!知らなかったわ」
「公共料金じゃないの?」
「イマドキ、何を言ってるの?電気や都市ガスだって業者によって違うらしいわよ!?」
「電力会社でガスを一緒に買うのと、ガス会社で電気も一緒に買うのとどっちがいいの?」
「うちはプロパンだから・・・電気とガスを一緒にしておトクにはできない。」
「あれ!?確か、プロパン店でも電気の申し込みしてるよ!」
「そんなの、それこそ、お店や会社によって違うんじゃないの?」
「そう、そう!だから、何もしなくて今のままでいいのよ!」
「おかしな勧誘で詐欺に遭うのも嫌だしね」
「世の中情報、多過ぎ!」
「いや、いや、正しい情報が少なすぎ、なんでしょ!だから、信頼できる人の話しか信用できない」
・・・・続く・・・・この後は退席したので不明です。



「信頼できる人の話しか聞かない!」
契約内容によって異なるガス料金と同様に契約内容によって異なる電気料金が組み合わさると、ますます、複雑になり結局、お客様が業者選択やプラン変更などしたくてもできないのが現状です。実際にはお客様毎に料金シュミレーションをしないと本当にオトクかどうかはわからないことになります。料金だけでなく、サービスや商品、生活情報などお客様自身に選択をしてもらえる環境を整え、しっかり情報開示することでお客様から信頼を得ることに繋がります。

今後のLPガス販売事業者の課題を考える<その13>

電力・都市ガス小売り全面自由化によって、LPガスも含めて、家庭用エネルギーの業者選びについての質問や、一般消費者向けのセミナーのご依頼を受けるようになりました。今回もお客様目線で考えたいと思います。

◆賃貸集合の入居者はガス屋を選べない

 知り合いの息子さんからの相談です。「なぜ、LPガスはこんなに料金が高いの?ガス屋さんを替わりたいからよいお店を紹介してもらえないか?」というものでした。お住まいのエリアに弊社のお得意先もあるので「良いですよ」と簡単に返事をしたものの、話を聴いたら集合供給の賃貸アパートにお住まいだったので、オーナーさんが選んだガス屋さんとしか供給契約を結べないことを説明しました。
 不動産屋さんからは「こんなに設備が整っているのに家賃がお安い物件は一押しですよ」と言われて契約したそうです。ところが、毎月のガス代にビックリ!
間違いなく、LPガス販売事業者がガス消費機器やエアコン等の付随設備の設置費用を負担してガス料金で転嫁・回収している物件であることは業界人ならすぐに分ることです。LPガス販売事業者は賃貸集合のオーナーさんの設置費用負担に応えないと供給権が得られないので泣く泣く、要求にこたえ、かつ入居者のガス料金で回収するわけです。ところが、入居者にはそのからくりは説明されていない。場合によっては当該設置費用の償却が終了していても、高いままのガス料金を払い続けることもあるわけです。
 結局、この知り合いの息子さんは「ガス屋を選べないなら転居するしかない!」と結論を出されました。オーナーさんは入居率を上げるために設備投資をするのですが、LPガス販売事業者に供給権と引き換えに設備費用を負担させるからしょうがなくLPガス販売事業者はガス料金に転嫁する。だから、入居者が高いガス料金に驚いて転居する、「LPガスは高いから、新築する時は都市ガスもしくはオール電化にしよう!」という堅い決心をさせてしまう。



本来、建築費用として負担するべき費用がエネルギー代に含まれるようになるというこの商取引慣行を是正しないと、LPガスの価値を下げることになります。また、業界全体で是正しない限り今後、人口減少やアパートの供給過剰に伴い空き家率の上昇が予測される賃貸集合住宅市場において、アパート間競争が激化し、設備重点してくれるLPガス事業者への要求もエスカレートすると思われます。

今後のLPガス販売事業者の課題を考える<その12>

電力・都市ガス小売り全面自由化によって、LPガスも含めて、家庭用エネルギーの業者選びについての質問や、一般消費者向けのセミナーのご依頼を受けるようになりました。今回もお客様目線で考えたいと思います。

◆商品の取引における情報の非対称性とは

 市場では「売り手」と「買い手」が対峙していますが、一般には売り手がほぼ一方的に情報を保有し、買い手は十分の情報を保有できないことが多いのではないでしょうか。エネルギー業者の切替営業の場合も売り手(切替業者)は商品の品質に関する豊富な情報を所持しています。一方、買い手(お客様)は商品の品質に関する情報をほとんど保有しておらず、売り手(切替業者)からの説明に依存するしかありません。
 しかし、売り手(切替業者)には商品の正しい品質を買い手(お客様)に伝えるインセンティブがないため、買い手(お客様)は商品の品質に関する情報について購入するまで完全には知りえないのです。
 このように、取引・交換の参加者間で保有情報が対等ではなく、あるグループが「情報の優位者」に、他方が「情報劣位者」になり、双方で情報を共有できていない状況(情報分布にばらつきが生じている状況)が、情報の非対称性であるといいます。

◆エネルギー切替業者の攻める力 VS LPガス販売事業者の守る力

 攻める方は専従で、経験を積み重ねることで、どんどんスキルアップします。攻めるスキルは「人」につくのです。また、攻める地域も自由に選べるという特徴があります。
 一方守るスキルは人(営業マン)にはつきません。また、守るスキルはお客様とLPガス販売店との信頼関係の上に成り立つので、場所を変えての展開ができないのも特徴です。だから、攻めに比べて、守りには時間がかかるのです。
 攻める側は「切り替えるとこんなにオトクになります」とメリットを誇張することが最大の武器となります。では、守る側の武器は何でしょう。切り替え業者に営業をかけられる前に、事前の免疫トークや大量の情報発信、契約、制度、サービスの見える化など「公正な情報の提供」こそが守りの武器なのです。LPガス事業者の自由裁量で行っていた契約条件や料金制度の不透明性をお客様に「見える化」することがあらぬ不信感を抱かせない最大の防御策になると言えます。


「守る側とお客様との信頼関係の破壊」VS「お客様との信頼関係の強化」
切替業者が「今まで随分高く買わされてきましたね」と勧誘して来るのに対して、お客様自らが「今、お取引しているLPガス販売店を信頼しています。勧誘は受けません」と門前払いしてもらえるような関係をつくることが究極のあるべき姿です。そのために、情報の非対称性を解消することが重要です。

今後のLPガス販売事業者の課題を考える<その11>

電力・都市ガス小売り全面自由化によって、LPガスも含めて、家庭用エネルギーの業者選びについての質問や、一般消費者向けのセミナーのご依頼を受けるようになりました。今回はお客様目線で考えたいと思います。

◆何のための透明化・適正化か?

 そもそも、LPガスは自由料金です。自由料金ならば、お客様は各地域のLPガス販売事業者の料金等を比較考量して事業者を自由に選択できるはずです。
「ガス屋さんによって料金やサービス内容が違うんだ!そもそも、ガス屋さんって自由に選べたの?」「でも、比較考量するための情報が十分でないのよね!」というのがお客様の本音。
 LPガス料金を公表している事業者はごく僅かで、他社を選ぼうと思っても、標準的な料金メニューがわからなければ選びようがないのです。個々のお客様のLPガス料金に関する情報が十分に伝えられていない状況で、お客様は「自分の料金についてよく分らない!」「理解・納得のしようがない」となるわけです。選びようがないから、お客様の事業者選択による事業者間競争が働きにくいことが、LPガス料金の高止まりや不透明性が是正されない一因となっているのです。

 

◆「料金メニュー化」は戦略になる!

 料金メニューをお客様に知らせないことで自社が生き延びる道を選ぶか?お客様に知ってもらうことで自社が生き延びる道を選ぶか?今、事業者の皆様は選択の岐路に立たされています。
 「料金メニュー」とは、企業がお客様のライフスタイルに寄り添うところから生まれ、個々の顧客とよりよい関係を築いてこそ生まれる相互作用そのものです。お客様がどんな家族構成でどんな生活スタイルを望んでいるか、想定状況ごとに競争力のある価格を設定し、オープンにする必要があります。だから、「料金のメニュー化」は戦略になると言えるのです。

 
 
先に言えば「情報」後から言えば単なる「言い訳」
例えば、「このようなガス料金メニューがあります。このガス料金メニューを選んで頂くと、先月のご利用の仕方なら〇〇円お安くできます」ということを先にお客様に言えば、情報にもなるし提案にもなります。
ところが、同じことを切替勧誘業者が「〇〇△円安くなりますよ!」と安い価格をお客様が聞いた後で「では、弊社もその価格に合わせます!」とか「その価格よりもさらに下げます!」というと、それはお客様にとっては「今まで、騙されていたのだからガス代返せ!」という話になります。こうなるともう、言い訳は通用しなくなるし、切替業者の思うツボになってしまいます。