◆デジタル ×紙 ×マーケティング
“紙”には物理的なパワーがあります。ペーパーレスの導入によって不要な書類は確実に減りましたが、オフィスに紙の書類はまだ残っています。必要な紙があることと、デジタルの限界点が明らかになったことで、紙メディアの価値を高めたといえます。
印刷物にはもともと一定のクオリティが保て、A4サイズくらいの文字量でもストレスなく読むことができるという優位性があります。また、紙メディアは物理的なモノが残る「保有効果」によって、他の家族の目にも触れることも期待できる点も大きなメリットだといえます。
一方、スマートフォンの画質はきれいになり、ハイビジョンと変わらない品質になりしかも、電子メールは無料で早く届くというメリットがあります。しかし、A4サイズぐらいの文字量になると、スマートフォンでは読みにくく感じます。スマートフォンは短い文章のやり取りに長けているのです。

◆お客様の望むメディアで情報を届ける
今や、印刷のプロセスはほとんどがデジタル化され、入稿データもデジタル処理されています。また、お客様ごとに内容を変えてパーソナライズ印刷することも可能で、デジタルメディアと変わらない機能を持つようになりました。紙という素材だけが物理的なもので、あとはデジタルなのです。
メディア、コミュニケーションの選択肢がお客様側にある以上、紙が良ければ紙、電子メールで十分なら電子メール、フェイス トゥ フェイスが必要だったらフェイス トゥ フェイスを使い分けることが重要です。お客様の理解が最も高くなる方法を、お客様と合意形成していくことが重要で、企業側がこのメディアと決めたり、一つのメディアで一斉にメッセージを送ったりする時代ではありません。

デジタルも紙も活用
紙とデジタル、どちらがいいかという議論は盛んに行われますが、そもそも紙とデジタルでは特性が違います。なので、簡単に白黒をつけられる問題ではなく、双方の特徴を理解してマーケティングに活かす必要があります。メールよりもDM、DMよりもDM＋メールの方がユーザーの反応が高かったという調査もあるそうです。ペーパーレスの導入によって淘汰されがちな紙媒体ですが、デジタルとの融合によって効果性を高めることができますよ。

デジタルと紙を活用したクロスメディアでマーケティング戦略をお考えの方はお気軽に当社へお問合せ下さい！

◆顧客との関係性強化を考える
近年、顧客接点が多様化し、企業はそれを強化する必要性が出てきました。今後、強化していない企業は顧客接点の多様化に対応できず、様々な問題点が出ることが予想されます。そのことは、ガス事業者様も例外ではありません。自動検針・集中監視サービスによってユーザー宅への訪問機会が減り、顧客との接点が希薄になりがちという新たな課題が発生しています。自動検針により訪問機会が減った分、新たな方法で顧客との接点強化の機会を増やすことが、売り上げ向上につながる効果的な施策といえるでしょう。

◆顧客接点とは…？
顧客接点とは、企業や店舗が顧客と接する機会のことを指し、タッチポイントとも呼ばれています。
「顧客接点＝営業」というイメージをお持ちの方が多いと思いますが、近年では顧客接点の機会が多様化しています。たとえばテレビCMもその1つ。その他にも、街で目にする看板広告・チラシ・展示会・ホームページ・SNSなどの広告掲載なども顧客接点に該当します。
企業や店舗と顧客が接する「顧客接点」の種類はオンラインとオフライン、購入前・購入時・購入後の6つに分けられます。オフラインでは直接会話するので、顧客の状況に応じた対応や提案ができるというメリットがありますが、地道な努力が必要です。一方オンラインでは、企業・顧客双方にとって移動の手間や待ち時間がないなどのメリットがあります。

顧客接点が急務なワケ
検針、保安、配送などの効率化やメーターの遠隔操作が可能な集中監視システムは「客先に出向かない」というシステムなので、従来の訪問検針によるお客様とのコミュニケーションを激変させます。訪問検針やミニコミ誌配布による、今まで当たり前にしていたお客様とのコミュニケーション。「客先に出向かないのはマズイでしょ？！？」そうです！！ブローカーによる切替、設備会社、リフォーム会社による積極的な器具販売、ネットによる間違った情報提供など、「客先に出向かない」ことは「客離れ」の危機にさらされることになります。
今後は行くべきところにベストなタイミングで客先に出向けることが重要になってきます。そのためにはマーケティング戦略の見直しが必須になってきますのでお気軽に当社へお問合せ下さい！

◆合理化とはいえ客先に出向かないのは「客離れ」の危機！
検針、保安、配送などの効率化やメーターの遠隔操作が可能な集中監視システムは「客先に出向かない」というシステムなので、従来の訪問検針によるお客様とのコミュニケーションを激変させます。
訪問検針やミニコミ誌配布による、今まで当たり前にしていたお客様とのコミュニケーション。「客先に出向かないのはマズイでしょ？！？」そうです！ブローカーによる切替、設備会社、リフォーム会社による積極的な器具販売、ネットによる間違った情報提供など、「客先に出向かない」ことは「客離れ」の危機に常にさらされることになります。今後は行くべきところにベストなタイミングで客先に出向けることが重要になってきますね｡

◆顧客との接点強化をどうする？
基本は、①行くべきところにベストなタイミングで出向くこと。②必要な人に必要な情報をタイムリーに届けることです。ところが､呼ばれてもいない客先に出向くには、口実が必要ですよね。検針業務はなくなりましたが、保安点検を口実に、客先に出向き、情報を届ける。客先に出向くことで情報発信も情報収集もできます。ガス屋さんのお客様に対する、お店の姿勢やWithコロナでの新しいサービスや価値提供の情報を届けることも必須となります。

◆どこに頼めばいいのか分からない？！
「どこに頼めばいいのか分からない？！」住まいと暮らしのお困りごとって意外と多いものです。一人暮らしで大きな家電や家具の移動ができない！介護ベットを購入したけど大きな家具が邪魔！など、引越しほどではないけど大きな家電や家具の移動ってどこに頼めばいいのか分かりませんよね。水回りやトイレのトラブルは慌てますよね。でも、とっさにどこに頼めばいいのか分からないのが生活者です。
ガス屋さんは「住まいのことは何でも、困ったら相談してくれていいよ」と構えていても、お客様に、そのことをきっちり伝えてなければ、「ガス以外のことをガス屋さんに相談しよう」とは思いません。
「水回りのリフォームも頼んでくれたらよかったのに・・・」後のまつりです。
「ガス屋さんってそんなことができるの？」ってお客様に言わせてしまっていませんか？
お客様のライフスタイルを傾聴し、正しい情報発信をし続けましょう。

点検という名の接点強化で情報を届けよう！
ガスの保安点検だけでなく、住まいの点検をして、お客様との接点強化をしているガス屋さんもあります。点検はお客様から感謝されるお仕事です。「異常はありませんでした！安心してお使いくださいね」の言葉も知らず知らずのうちに信頼ができやすいものです。訪問検針時に配布していたミニコミ誌などお客様に的確な情報をお届けし接点強化をしていきましょう。

◆顧客の購買プロセスの変化
Vol.122でもご紹介しましたが、お客様の購買プロセスが変化していることも押さえておきましょう。
例えば子供が幼稚園に入り、そろそろ家を購入しようかなと考えている人の購買プロセスと主な行動は、インターネットによる情報収集をなくしての購買は考えられなくなりました。ニーズの発生、情報収集、業者比較など非対面による情報収集の段階で選ばれなければ、ウイズコロナ・アフターコロナ時代では生き残れないことになります。

◆大手ハウスメーカーでマイホームを建てる人の「真の価値」は？
一般に、工務店より高額になる大手ハウスメーカーでマイホームを建てる人の「真の価値」ってご存じですか？

ハウスメーカーは何といって営業をしているのか･･･

当社の商品は、東日本大震災の時でも倒れなかったですよ。共働きで子供だけで留守番させるご家庭や、単身赴任でお父さん不在のご家庭。そんな時に自然災害が起きても安心の住宅ですよ。窓も強化ガラスだし･･･

と第１に防災押し！そこへ、

太陽光発電と蓄電池でゼロエネルギー住宅ですからね。もちろん、オール電化で火を使わないから火事の心配もありませんしね。補助金も使えますよ。しかも、全館空調ですから年中、春！温度差があると体が休まらないから長生きできませんよ。

何と、お客様は『自然災害に強い家』これに、揺らぐんですよ。大震災がきても安心！小さな子供を連れて避難所に行かなくても『自然災害に強い家』だから自宅で何とかなるに違いない。と勘違いしてしまうようです。蓄電池や太陽光のパネルは年々、劣化しますし、災害時に電力がすぐに復旧するとは思えません。災害時に一番に力があるのはＬＰガスなのに･･･

地域のガス屋さんで買うメリットを伝えていますか？
オール電化ではなく、LPガスが繋いであれば、『新聞紙1枚の防災』になります。『軒先のLPガスは備蓄エネルギーで発電機と繋げば電気がつくれる』って、お客様は知らないんです。万一、大災害時でも地域のガス屋さんなら歩いて行ける。しかも、非常時の炊き出しを準備してくれているガス屋さんがいることも知らないんです。大手の電力会社が一顧客を助けてくれるわけない！ガス屋さんに行けば、水もガスもある。多分みそ汁くらいは飲ませてもらえるかも！？地域のガス屋さんで買うメリットが全く、お客様に伝わっていないのです。お米も日用品も何でもスーパーで買うけど、ガスくらい地元のガス屋さんで買いたい！とお客様に言ってもらえるようにしましょう。

◆転換と危機の時代にどう立ち向かうか？
たった２年半で、コロナのおかげで生活者の行動が変わりました。行動が変わると意識が変わります。この生活者の行動の変化に着目した形で、私たちの仕事の仕方やお客様への商品やサービスの提供の仕方を、本気で変えていかなければなりません。すなわち、原点（本質）に立ち返り事業ドメインを見直すということになります。
私たちは社会的分業の中で生きています。社会的に必要となっている価値を世の中に提供する、１つ１つの特殊な仕事を担っています。価値ある製品を生産するとかサービスを提供するというのが目的で、我社の社会的分業のお役立ちは何かを意識して仕事をしていく必要があると思うのです。

◆自社の会社の社会的使命（お役立ち）は何ですか？
私の祖父は、大正時代に薪炭店を営んでいました。昭和33年ごろ、父はプロパンガスの販売に着手しました。　「プロパンって何？どんなパン？コッペパンでなくて？へぇ～！炭屋さんがパン屋さんになったらしい！？！」と噂され、最初はお客様の反応に戸惑いましたが、便利なＬＰガスは瞬く間に町中の人気者になりました。その後、ガス器具メーカーさんがどんどん安全で、便利なガス機器をつくってくれたおかげで、日本中のガス屋さんは地域の人々の暮らしに必要なお店、会社になりました。
もとは、薪炭店だった、あるいはお米屋さんだった、あるいは運送屋さんだった会社が、ＬＰガスという100％完成された商品に助けられて、時流に乗りガス屋さんになったのですが、そもそも、自社の真のお役立ちは何か？ということです。今はガス屋さんですが、自社の歴史や大切にしてきたもの、強みなど、それぞれ違うはずです。「本当は何屋さんなのか？」これが経営理念そのもの、この目的意識が何よりも大事です。危機と変革の時代にはこの目的をはっきりさせ、それを時代の変化に合わせて、消費者サービスの提供は進化させていかなければなりません。

勝ち残る企業の条件
かつての企業戦略は未来をできるだけ正確に「予測」し、その未来（ゴール）に適合した「戦略」を策定して、それをやりきることでした。しかし、読めない未来、予測不能な時代が到来した今、求められるのは、生じた事態に対する『迅速』な対応、すなわち革新力です。第１にお客様が何を考えているのか？どう、お客様の行動が変化してきたのかを見定めることのできる認識力。認識したら、次は変化したお客様を喜ばすにはどうしたらいいのか考える構想力が必要です。構想力の源泉は多くの過去の事例や異業種の事例を知っていること。その重要ポイントだけを抜き出して、組み立てなおす構想力を実行に移す力が革新力になります。つまりは認識力を高め、構想力を高めて、実行力を高めていくことが勝ち残る企業の条件になると言えそうです。

 　認識力　 　→　 　構想力　 　→　 　革新力　 　→　 　創造力　 

◆GXでエネルギー業界の大変革にどう対応する？

2020年に菅政権が2050年カーボンニュートラル宣言をしました。そのために、2030年までに2013年比温室効果ガス排出量を46％削減するという目標をCOP26で発表しています。ですから、2030年までに何が起こるのかというと、化石燃料から非化石燃料使用に転換し、電化の促進をして、ゼロエミッション電源比の大幅な引き上げをめざしているのです。太陽光発電、風力発電などの再生エネルギー導入の強化。原子力発電の再稼働。エネルギー使用量の大幅削減をめざして、建築物の省エネ基準適合の義務化、トップランナー基準の改正。そして、ZEH住宅の普及強化などです。
これらは、2050年のカーボンニュートラル達成に向けて2030年までに2013年比温室効果ガス排出量を46％削減するという目標達成のための行動指針なのです。よって、GX（カーボンニュートラル）によってエネルギー業界の大変革が始まり戦略的対応が必要になることは間違いありません。
LPガス業界を取り巻く状況は下記の通りです。

◆競争激化の中で勝ち抜ける経営体質を構築するためには
●電力・都市ガス・競合他社とのコスト競争に勝てる経営体質の構築へ
●生産性向上、コスト削減、DX活用で体質強化を図る
●競争力のある料金でも利益を上げられる経営体質の構築を図る
●顧客に選ばれる料金とサービスを競う時代が到来している


原点(本質)に立ち返り事業ドメインを見直す
転換と危機の時代にどう立ち向かうか？一言でいうと自立型企業、市場創造型企業への転換が必要です。そのためには、お客様に価値の創造＝「お役立ち」を進化し続けなければなりませんから、おのずと事業ドメインが変化します。「我社はエネルギー供給業です」と言っていては勝ち抜けることは難しそうですね。「そうだよね、あなたの会社でしかできない仕事をしているものね！」とお客様が思うような「お役立ち」の進化を続けながら即座に行動する。
そのためには社員の協力が得やすい会社にしていかなければなりません。経営者だけが正しいことを考えても実行するのは社員です。社員が「なるほど！よし、やってみるか！」とついてきてくれるあるいは協力してくれるような会社づくりが必要です。社員が楽しく仕事ができる風土をつくることもピンチをチャンスに変えていくことにつながっていきます。

◆保安点検を活かし住まいのホームドクターに
前号では、ガス会社ならではの魅力的な情報発信をして、リフォーム難民の身近で気軽に相談できる存在になるにはどうしたらいいのかについて考えました。ガス会社だからこそ、住まいのホームドクターにもなれるし、保安点検は「定期健診のための往診」になることもご理解いただけたと思います。また、「施工から工事後のアフターフォローまで、当社が責任をもって行います。○○工務店が施工を行いますが、もちろん最後までお客様とご一緒に大切な住まいづくりに関わって参ります。・・・」と元請けであることの自覚と責任ある行動も忘れてはいけません。そのために、チラシやパンフレットは効果的にお渡しすることが重要です。

◆ガス会社が売りたいものとお客様が欲しいものは違うかも？
最近のお客様は欲しいものをインターネットで検索したり、ショールーム見学をするのでお客様の商品知識はプロ顔負けです。ステンレスかそれとも人工大理石かなどキッチンは素材で選ぶ時代になりました。ステンレスと言えばクリナップ。ホーローと言えばタカラスタンダード。人工大理石と言えばトクラスでしょうか。何でもござれのリクシルやパナソニック。一方、ガス会社が売りたいものは仕切りが安くて利益率が高いもの、施工が慣れているものなど取扱いたいメーカーや商品が必ずしもお客様が欲しいものと一致するとは限りません。お客様を逃がさないためにもチラシには、「記載の商品以外もお取扱いしています！お気軽にお問合せください」ということを明記することが必要です。

◆ガス会社がそんなことできるの？という意外性のあるメニュー
外壁屋根塗装、外構（門扉、フェンス、宅配ボックス）などは「ガス会社がそんなことできるの？」という意外なメニューです。外回りのリフォームの次には内側のリフォームがきっとあるはずです。また、エネルギー効率を提案する内窓設置や防犯用にインターフォーンの取替､LEDへの取替なども小さな工事ですが、満足いただけたならリピートや紹介がいただける「ガス会社がこんなこともしてくれた！」というメニューです。

リフォームしたらアフターフォローを抜かりなく
リフォームを請負ったら、施工後は2～3回／年は訪問しましょう。リフォーム工事のやりっぱなしは、さらなるリフォーム難民を生むことになりかねません。定期訪問することで情報のアップデートにつながります。リピートでの注文や口コミ紹介で顧客が広がるチャンスでもあります。留守がちなお客様に対して、１回の訪問を無駄にしないためにもメッセージカードの活用は有効的です。名刺にメッセージを書くのではなく事前にメッセージカードを準備しておきましょう。

◆リフォーム事業は何のために行いますか？
ガス会社が住宅リフォームに事業領域を広げるのは至極簡単なことです。自社でできなくても建築会社等とタイアップすれば今日からリフォーム事業は可能だからです。顧客を広げるため、事業のもう一つの柱としての攻めのリフォーム事業。離反阻止のための守りのリフォーム事業、いずれにしても守ることは攻めることになり、攻めることは守ることにもなります。なぜなら、リフォームは情報戦だからです。情報発信・情報取得の工夫でガス会社は顧客関係性の強さを利用して住まいづくりのプロ、工務店になり替わることもできます。
今、ガス会社が取り扱うリフォームは「低価格型リフォーム」と「提案型リフォーム」に大きく分類されますが、この２極化が進んでいます。とにかく安く仕上げたい「低価格型リフォーム」は、ホームセンターがライバルになります。一方、間取りの変更もしてちょっといいものにしたいというリノベーション系の「提案型リフォーム」は住宅メーカーがライバルになります。
ガス会社が取り扱うリフォームの平均単価は30万円とも言われていますが、リフォーム事業としてうま味があるのは100万円以上のリフォームだと言われています。ですから、個性を出して生き残りを図る総合リフォーム会社がこのゾーンを狙っているのです。

◆ガス会社しかできない強みを生かしたリフォーム事業
今日からでもリフォーム事業は可能だとは言え、市場はそれほど甘くはありません。ところが、リフォームをしたくても「どこに頼んでいいのか分からない」というリフォーム難民が意外と多いのも事実なのです。身近に、気軽に相談できる存在になれるような情報発信が
必要だと言えます。
また、リフォームには工期があり、工期中に人間関係ができるチャンスがあるのです。工事を他社に任せる場合でもお客様宅には必ず出向き、お客様とコミュニケーションをとり、次につながる情報をキャッチすることが重要です。

 
 
情報発信こそ、お客様との関係性を強化する！
ガスユーザーさんに定期的に情報を届けていますか？情報は発信するからこそ得られます。ガス器具の情報だけでなく、快適に暮らすための知恵やリフォームに関する知識の提供をしていますか。情報提供を定期的に行うことでお客様との信頼の絆が生まれます。「営業=情報を届けること｣です。「今日は、新しい情報をお届けしました！｣と情報誌で接点づくりをしましょう。

◆給湯器をタダにしても大家さんへの本当のサービスにならない
先月号で、賃貸住宅を経営されている大家さんとガス販売事業者は賃貸住宅が満室となるように一緒に考え、協力し合う「共通の目的を持ったパートナー」であると提案させていただきました。
ガス販売事業者の中には、新規開拓で大家さんの歓心を買うために、給湯器をタダで設置するということもよくみられますが、給湯器を新しくしても空室がうまるとは限りません。「給湯器をガス販売事業者にタダで付けさせても、空室はうまらない」ということを大家さんに理解していただき、大家さんとガス販売事業者の利害は一緒であることを繰り返し伝える必要があります。
伝える方法はいろいろありますが、ガス販売事業者の中には、お客様とのコミュニケーションや自社PRのために、ミニコミ誌やニュースレターとよばれる情報誌を発行している会社も数多くあります。一般ユーザー向けとは別に大家さんに特化した情報誌にして、空室対策を含めたさまざまな情報を提供し、大家さんとの共通の話題づくりをすることが接点強化面で有効だと考えます。
 
◆大家さんを取り巻く環境
これまでの経験値や目的、置かれた立場など、大家さんのバックヤードが多岐にわたることで接点づくりが複雑化しています。タイプ別の個性は以下の通りです。

 
 
情報発信こそ、大家さん(お客様)との関係性を強化する！
賃貸住宅を経営されている大家さんに定期的に情報を届けていますか？ガスや業者に対する不安を解消する知識の提供や継続的に取引するための安心の裏付けになるような情報提供を定期的に行うことで大家さんとの信頼の絆が生まれます。「営業＝情報を届けること」です。「今日は、新しい情報をお届けしました！」と大家さん向けの情報誌で接点づくりをしましょう。

◆ＬＰガスユーザーを取り巻く環境
LPガスの切替勧誘を強引な手口で進める悪徳業者の存在により、困惑したりトラブルに巻き込まれる一般家庭のユーザーや集合住宅の大家さんが増えています。

①今のガス料金は適正価格より高いですよ！
⇒LPガス料金が不当であるかのように強調し、現在のガス会社への不信感をあおる切替勧誘。
②今よりもっとガス料金が安くなりますよ！
⇒極端に安くするという惑わされる勧誘業者のセールストーク。
③解約手続きも清算も任せてください！
⇒委任したにも関わらず、解約や清算が行われず二重請求されるトラブル。

①三種の神器（給湯器・エアコン・Wi-Fi）を無償ですよ！
②配管工事代も無償ですよ！
③ガス料金ももちろん安くなりますよ！
④設備が新しく整えば、入居率がアップ！空き家対策にもなりますよ。
⑤委任状をください！こちらですべて手続きします。
⇒賃貸住宅の大家さんは消費者保護の範疇外となります。
⇒好条件を提示される契約には相応の縛りがあります。
⇒契約内容やトラブルの事情を知ることが重要です。

◆ＬＰガスユーザーがガス販売事業者に求めること
１．不安の払拭
ユーザーにそれぞれが抱える、ガスや業者に対する不安を解消する正しい知識を提供する。

２．安心の担保
継続的な取引に優位性や料金の透明性・設備保証など安心の裏付けを示す。

３．信頼の絆
定期的な接点を可能とし、継続した感稀有性を維持できる対面機会を創る。

共に「満室経営」を目指しましょう！
賃貸住宅を経営されている大家さんは、入居者があり、月々の家賃を支払ってもらうことで投資が回収できます。一方、ガス販売事業者にも、ガスを供給している賃貸住宅に入居者があり、月々のガス使用量を払ってもらうことで売上が発生します。このため、大家さんとガス販売事業者は賃貸住宅が満室となるように一緒に考え、協力し合う「共通の目的を持ったパートナー」です。

タイミングで成功するコツ
仕事の質だけが成果を左右するとは限らない。成功に導くか、失敗を招くかはタイミングをいかすかどうかにかかっているといえる。せっかくのよいアイディアを眠らせないために、また、交渉・説得をスムーズに進めるためにはタイミングはどうはかったらよいのかなど、数回に渡って考えてきたが今回はタイミングで成功するコツをまとめてみた。

日本語で「間抜け」というのは「気がつかないでばかげたことをすること。また、その人」(岩波国語辞典)と説明されている。要するにうまく『間』をつかまえられない人ということになる。タイミングよく仕事を運べなかったり、自分がチームのパートを務めないと、間抜けということになる。
この『タイミング』が重要な場面はビジネスでは毎日のように起こる。大きな戦略的なタイミングから小さな戦略的なタイミングまでいろいろある。その基本のポイントは、

①時の大きな流れ
②社会、自然界、人間行動に見られる時間帯
③関係相手との対応
④熟成に必要な期間

以上の４要件を何か実行する場合にはまず考慮することが重要だ。
もちろん、応用力も問われるが、いつもタイミングを考えることが不可欠である。

タイミングの重要性が分かっていても、タイミングで失敗する人がいる。それはこんな人だ。

①性急な行動に出る人
②計画変更を不意に、平気で行う人
③ネガティブ・アプローチをとる人（物事を消極的に捉える人）
④相手の都合、状況を考えない人、自分本位の考えをする人
⑤周囲の状況、環境の変化を知らない人
⑥世の中の流れの法則を無視する人
⑦コミュニケーションの下手な人 ということになる

タイミングをうまくつかまえる人とは、タイミングに失敗する人と裏返しの人ということにもなる。タイミングのつかまえ方の上手い人にはタイミングの意識が強い。その意識の源泉は何か。それは自分の人生、仕事を通して目的、願望、人生設計といったものを常日頃、明確かつ具体的に描いていることにある。自分の人生計画、願望、目的をうまく達成しよとして必要な情報をとらえ､チャンスを求めようとする。それがその人のタイミング意識を作動させ、タイミングの把握、活用度を向上させることになるのである。

内容だけでは勝負できない交渉・説得のタイミング

自分の任務・仕事をすすめていくうえで、交渉・説得のプロセスはビジネスの場では不可欠である。任務・仕事が困難であればあるほど、この交渉・説得には気をつかうものである。では、商品や企画を売り込むうえで、仕事に協力してもらったり、困難な任務を引き受けてもらうために、上司、部下、仲間、取引先、顧客などを相手に常に交渉・説得しなければならないが、そのタイミングをつかむのにはどうすればよいのか。

交渉や説得にはタイム・リミットがある。このタイム・リミットを念頭にいれて、交渉・説得のスケジュールを描いてみると、タイミングをつかむことができる。交渉・説得にはどのようなプロセスをふんでいく必要があるのか、必要なプロセスも具体的に書き出してみる｡どのような雰囲気作りが必要なのか、根回しは誰にいつまでに行うべきかといったことも調査し、交渉・説得までのスケジュール、必要な準備行動を書き込み、スケジュールをみながらタイミングをつかまえてみる。周到な準備づくりが交渉・説得のタイミングを用意してくれるといってよい。
タイム・リミットまでに交渉・説得できなければ失敗となることを念頭に、交渉・説得の条件、手順を詰めておくと、タイム・リミットまでに目的を達成しうる可能性も高まる。

相手が心理的にも肉体的にもYESといえるような状態にあるときに交渉・説得するのが一番よいタイミングといえる。相手が何かに成功しているとき、活気に満ちているときなどは一般的に説得のよいタイミングといえる。「気を制する」という言葉がある。売り込んだり､強引に説得したり、交渉するときに使う手である。相手に抵抗する余裕を与えない。先制攻撃をかける。スキをみて積極的に打って説得する。これらもタイミングの問題である。

相手が交渉・説得される事項について理解、了解している度合いが高ければ高いほど、交渉・説得しやすい。事前工作を充分行い、相手の理解度が深まった時を見極めて交渉・説得するのがよい。これが交渉・説得に成功するタイミングである。事前説明を誰かにしてもらったり、情報を流しておくようなことがこのタイミングづくりに役立つ。根回しは日本人の交渉・説得のタイミングづくりの知恵である。

ただ開くだけでは有効な会議にはならない

日本のビジネスマンは1日の勤務時間のうち、課長になると40.2％、部長は42.0％、役員は42.6％と役職があがれば上がるほど会議や打ち合わせのために時間を使っているという。会議や打ち合わせのために約4時間も使用しているが、すべての会議や打ち合わせが効果的に行われているわけではない。タイミングという視点から会議や打ち合わせを効果的に開催するにはどうしたらよいのか。

会議や打ち合わせには定期的になっているものが多いので、全員が出席できる確率が高い日にあらかじめ設定するのがよい。これは会議メンバーのスケジュールの中に会議の日程をあらかじめ織り込ませることによって会議のタイミングをつくりだすので効果的である。毎週、毎月、何曜日の何時という具合に定例会議の日程を決めることによってタイミングの先取りをするわけである。
定例日をあらかじめ決められない場合には、会議が終了したら散会前に次回の開催日を決めてしまうのがよい。その場合、２,３回先の会議日程もその場で調整しておき次回にその日程を確認するのもよい。議題に「次回開催日の確認｣も上げておくと、この確認を忘れなくて済む。一般のビジネスマンは、週のスタートや終わりの月曜日や金曜日は打ち合わせや事務処理に追われることが多い。定例的な会議の開催は一般的にいって、月曜日と金曜日を避けるのがよいようだ。
突然、会議を招集しなければならないことも多い。日程調整をうまくやり、会議がタイミングよく開催されるようにするには関係者の行動スケジュールを互いに把握しておくことで、タイミングよく会議や打ち合わせのスケジュール調整ができる。

気楽な非公式の打ち合わせ、予備会議のようなものは、スキ間時間に行うと効果があがるし、関係者も集まりやすい。通常は出勤前の１時間とか、ランチタイム、あるいは終業時等、何か行動を起こしたり、終了したりするときに生まれるスキ間時間の活用である。ちょっとした打ち合わせはランチタイムやコーヒータイム等、スキ間時間に何かしながらというのが効果的で人も集まりやすい。

会議や打ち合わせは必ず打ち切る時刻を決めておく。タイミングよく打ち切るには、会議を始める前に打ち切り時刻を確認しておくこと､そして、15分前と５分前に打ち切り時刻を確認するとよい。この予告をすることで定時にタイミングよく会議を終えることができる。

商品がよいだけでは競争に勝てない

いかに品質の良い商品あるいはアイディア商品でも、発売のタイミングが悪いとよい成果を上げられない。
10年くらい前にある商品を開発・販売した。当時はアイディア商品と騒がれたが一向に売れなかった。数年後に手直しして再発売したら品不足になるほどの売れ行き、という話もよくある。これはタイミングの問題。同じことが新規事業や新企画のイベントを実行するときにもよく起こる。以下の基本ポイントをつめたら、具体的な実施スケジュールを作成し、もう一度タイミングを見てみることが重要である。

市場調査は単に目先の需要をとらえるのではなく、市場の環境条件も調査してみる必要がある。その新商品が時流にマッチしているかどうかの判断も重要である。
マーケットを絞り込んでとらえてみる必要もある。マーケットを具体的に絞り込んで市場調査するとニーズがいつ頃起こるのか判断できる。地理的に把握する場合は、ある地方ではその製品の発売は８月の方がよいとか、３月の方が新製品発表のタイミングとして最適といった具合にわかってくる。
 
 

競争相手の営業活動を調査して、どういう場所で、どういう時期に営業活動を活発にしているのか、情報を集め分析しておく必要がある。多くの場合、そこにはスケジュールが存在し、反復性がみられる。
競争相手の癖から見て、自社の新製品の発表時期は先手で行くのがよいのか、競争相手の発売から遅れてしばらくして出すのがタイミングとしてよいのかということも検討しておく必要がある。リスクの高い製品、先のあまり見えない市場に進出する場合には、競争会社が市場創造をしてくれるのをみて、こちらの新製品を発売するという手がよく用いられる。
 
 

新製品が首尾よく開発され、マーケットも熟しているのに、社内の準備態勢ができていないために、新製品の発売に失敗したという例がたくさんある。せっかくのタイミングを失う大きな原因はしばしば、「社内」にある。販売チャンネルが準備されていないとか、セールスマンの訓練不足とか、宣伝が行き届いていないことがその一例である。発売時期を決定したのに生産設備が間に合わなかったとか、生産に必要な資材、部品が入荷しなかったために発売が遅れ、勝機を失ったというケースはいくらでもある。新製品の発売のタイミングは社内の有機的なプレー、リンケージの良さによっても作られるということをいつも留意する必要がある。
 

企画案がよいだけでは成功しない

今までと同じことをやっていては、企業は活力を失い、競争に負けてしまうことになる。「創造」の源泉は企画作りである。また、企画案は必ず、上司や関係者にプレゼンテーションして、了解・協力を得て進める必要がある。その企画作りやプレゼンテーションに成功するのにもタイミングが非常に関係してくる。

よい企画だと思ったらひとまずその企画をねかせてみるとよい。企画を成功させるためにはいろいろな付帯条件を準備する必要があるが、この付帯条件を検討しないままに企画を実行に移して、あるいは上司や関係者にプレゼンをして失敗することがよくある。企画をよく練っていないために問題点ばかり指摘されて、せっかくの良い企画も採用してもらえないという羽目に陥る。
アイディアは熟成させると実行するのに必要な条件やタイミングも見えてくるものである。2，3日放置して再検討してみると単なる思い付きのアイディアで実現不可能であることが分かるということもある。2、3日置いてみると論理に不備なところや調査不十分なところ、それに誤字脱字が目に付くというケースもある。特に戦略的性格の濃い企画案はこの熟成が必要である。熟成は良いタイミングを生み出すための触媒みたいなものかもしれない。

よい企画であるかどうかは企画を実施する状況次第である。状況が変われば、良い企画案にも手直しが必要になったり、企画案そのものがボツにもなる。企画が承認されるには、その企画を実施するタイミングであると判断されるということになる。しかし、このタイミングをはかるのはなかなか難しい。そこで、企画案を作成する場合に、予測される状況変化に対応した実行手段を複数案用意しておく。
戦略的な企画である場合には特にこの点が重要である。失敗した場合に
備えて次の一手が用意されているとなれば、その企画は結局のところ、
タイミングを失わずに実施されることになる。

プレゼンのタイミングは関係者への事前の根回しと､プレゼンの場所、時間、プレゼンを受ける人の心理状況でも左右される。もちろん、プレゼンの中味も大事ではあるが、環境条件ができていないとせっかくのよいプレゼンも成功しない。企画案をつくるときにプレゼンの方法、環境条件も考えておくと、プレゼンテーションのタイミングは一段と向上する。

成功はいつまでも続かない＜撤退・転換のタイミング＞

撤退は前進より難しいといわれるが、ビジネスでもいつまでも成功し続けることはないし、物事には寿命のようなものがあるから徹底というアクションの必要性はいつでも起こりうる。一つの事業からの撤退、ある商品の発売中止、ある市場からの徹底という現象が繰り返されて企業は存続する。

１．商品や事業には寿命がある
新商品を開発・発売したとき、新事業に進出した時、新しい工場を建設したときに、いつでも最初から撤退の時期を想定しておく。多くの場合、人は成功すると、その成功はいつまでも続くと錯覚をおこしやすい。新商品が当たるとそれに夢中になりその商品が売れなくなることを忘れてしまう。
残念ながら一つの成功がいつまでも続くということはない。盛者必衰の例の如く、必ず多くの物事はピークに達すると降下する。商品にも事業にもライフ・サイクル（寿命）があることを念頭に置き、新しいことを考え行動すれば、タイミングを失わず、痛手、損失を最小限に抑えることができる。

２．社会の変化が撤退のタイミング
経済、政治、社会にも大きな流れがあり、その流れに大きな転換期が起こることがある。会社にも大きな転換期がある。また、歴史の流れには節目がある。こういう節目は撤退のタイミングである場合が多い。この場合撤退＝転換期と考えてもよい。世の中の流れが変わったのだから、こちらもそれに合わせて変化＝転換すると考えるわけである。新製品や新事業の方向を変える場合にはこの転換期を選ぶ必要がある。

３．節目を自ら作る
何か仕事をするときにはこの期間内でこれだけの成果を上げたら、その時には必ず撤退、転換をするとあらかじめ決めておく。すなわち「任期」を決めて仕事につくというやり方である。もちろんこの「任期」＝タイム・リミット前に撤退しなければならない場合が発生する可能性はある。しかし、このタイム・リミットをあらかじめ定めておくと、いつまでもずるずると流れに流されて「引き際」を失うという危険は減少する。
10年間住んだらこのマンションを売って次の一戸建ての住宅に住みかえるとか、60歳になったら社長の座を譲るべく後継者を育成するといったようにタイム・リミットを決める。タイム・リミット＝節目を自ら作り、転換していくと事業、仕事、人生も活性化してくる。

◆タイミングをつかまえる条件
①最初から撤退の時期を想定しておく
②大きな転換期をとらえる
③タイム・リミットを決めておく

☆顧客満足を高めるポイント
１．顧客満足へと結びつけるステップは
①知ってもらう　　　（広告・チラシ・ホームページ・見本市出展・ニュースリリース→記事化）
②関心を持ってもらう（事例紹介・メルマガ・看板広告・プレゼントキャンペーン）
③試してもらう　　　（試供品提供・見本市）
④期待してもらう　　（事前メール・招待状・カウントダウンイベント）
⑤驚いてもらう　　　（店頭セール・来訪イベント・自社ショールーム）
⑥買ってもらう　　　（特別割引・景品・会員割引）
⑦使ってもらう　　　（利用機会提案・組み合わせ提案）
⑧楽しんでもらう　　（付帯サービス・他社サービス連携・ポイント制度）
⑨教えてもらう　　　（アンケート実施・口コミサイト・商品開発参画）
⑩また買ってもらう　（次回利用クーポン・ポイント制度・ニュースレターDM）
⑪拡げてもらう (口コミサイト・紹介制度、紹介レター・事例紹介)

２．顧客満足を生む演出の切り口　＜省くサービス＞
顧客満足を生む演出は付け加えるだけが＋αとは限りません。お客様が「こんなことをして欲しいなぁ」という事前の期待を「こんなことだけでもいいなぁ」と期待を小さくしたり、省くことも＋αになります。
＜例＞・簡易プラン　　・機能限定メニュー　　・条件付きサービス　　・わけあり品提供　　など
事前の期待を下げて置き、実際のサービスは通常でも、＋α感があるので満足度が高まるのです。

３．顧客満足を生む演出の切り口　＜限定による演出＞
数量限定、期間限定、会員限定、あなただけ、など、「限定」の仕掛けを盛り込む演出も顧客満足を生む演出になります。選ばれた感と希少性で、顧客満足度を高めるからです。

４．顧客満足のプラスαを継続させるための11の方向性

◆業界全体でLPガス需要の負のスパイラル化に歯止めをかけよう！（２）

　ガス料金が高いからブローカーに狙われる。かといって単純に、料金を下げれば収益が悪化する。だから､料金を見直さない。何もしなければ需要家も減り、経営が益々、悪化する。いつ、商権を売却したらいいのか？ガス屋なんて魅力ないなぁ！しんどいだけだ！などとぼやいている人も少なくありません。業界全体で､LPガス需要の負のスパイラル化に歯止めをかける必要があると思いませんか？

　ガス料金が高い⇒ガスを使わない⇒ガスの使用料が減少する⇒ガス収益が悪化する⇒ガス料金を上げることになり、結果、お客様は「ガス料金が高いからガスは使わない！」という負のスパイラルになりがちです｡この負のスパイラルを「望ましいスパイラル」に変化させるためにはどうしたらいいのでしょうか？

　１、自助努力により、料金を引き下げる原資を捻出する
　２、ガス需要増につながる機器を愛用してもらう工夫をする

この2点をマストとしたなら
　ガス料金が安い⇒ガス料金を気にせず便利な機器を愛用してガスを使う⇒ガス使用料が増加する⇒ガス収益が好転する⇒ガス料金を下げられることになり、お客様にはガスを使うことで快適な生活を提供できることになり好循環につながります。

　ここで、注意したいのは只々、ガスの需要増につながる機器を拡販すればいいというわけではないということです。ガス式の衣類乾燥機は業界でも拡販に努めていますので前年対比114％（LPG仕様）と確かに伸びています。電気式の衣類乾燥機（洗濯乾燥機）は販売されてはいるものの、思ったよりユーザー評価が高くないことが「乾太くん」の好調な売れ行きを後押ししているからです。
好調とは言ってもこれは、成り行きの好調さに過ぎないのです｡
　売り手のガス屋さんには
「乾太くんは使ってもらえば良さが分ってもらえるので、高い買い物をさせている」とは考えない。
ところがユーザー評価は
「新設の場合、ガス栓を設け、洗濯機の上にユニットを組み、排湿筒工事をして設置するためガス屋さんに頼まなければできない。この材工込の設置費用はやや高い」と思われているのが現状です。

売り手のガス屋さんとしては、「乾太くんは使ってもらえば喜ばれることはわかっているが、設置の問題や販売単価・手間などを考慮すると、誰にでもプッシュするガス器具ではない」と思ってしまうということでしょうか？乾太くんをもっとたくさん売るにはどうしたらいいのか？と拡販することを考えるのではなく、「できるだけ多くのお客様に」「洗濯物を短時間で乾かせる価値」を提供するにはどうしたらいいのか？と生活者視点で発想してみることが大切だと思います。

◆業界全体でLPガス需要の負のスパイラル化に歯止めをかけよう！（１）

　　自由競争が激しくなるということは、お客様の立場から見れば、選択力（能力・条件）が強まるはずでした。ところが、お客様は自分が購入している業者の料金について、14条書面や、月々の検針票、請求書を通して、料金情報（料金体系、使用料、価格改定のお知らせ等）をお知らせ、説明されなければ理解も納得もできません。また、ホームページや店頭掲示などを活用して、戸建住宅や集合住宅等別々に、標準的料金メニューを公表されていなければ、他社を選ぼうと思っても、選びようがありません。

１.料金を公表することによって、他社からの攻撃に遭いやすいと考え、形式的に標準的な料金メニューの　 公表だけに留め、お客様に知らせないことで自社が生き延びる道を選ぶのか？
２.戸建と集合など従量料金単価が異なる等、お客様によって差異理由が説明でき、積極的な料金情報の開 　 示で、お客様に知ってもらうことで真に選べる環境を整えながら自社が生き延びる道を選ぶのか？

　LPガス販売事業者が選択の岐路に立たされているのは確かです。女性が主体のコミュニティでの旬な会話を少しだけご紹介しましょう。

「信頼できる人の話しか聞かない！」
契約内容によって異なるガス料金と同様に契約内容によって異なる電気料金が組み合わさると、ますます、複雑になり結局、お客様が業者選択やプラン変更などしたくてもできないのが現状です。実際にはお客様毎に料金シュミレーションをしないと本当にオトクかどうかはわからないことになります。料金だけでなく､サービスや商品､生活情報などお客様自身に選択をしてもらえる環境を整え、しっかり情報開示することでお客様から信頼を得ることに繋がります。

電力・都市ガス小売り全面自由化によって、LPガスも含めて、家庭用エネルギーの業者選びについての質問や、一般消費者向けのセミナーのご依頼を受けるようになりました。今回もお客様目線で考えたいと思います。

◆賃貸集合の入居者はガス屋を選べない

　知り合いの息子さんからの相談です。「なぜ、LPガスはこんなに料金が高いの？ガス屋さんを替わりたいからよいお店を紹介してもらえないか？」というものでした。お住まいのエリアに弊社のお得意先もあるので「良いですよ」と簡単に返事をしたものの、話を聴いたら集合供給の賃貸アパートにお住まいだったので､オーナーさんが選んだガス屋さんとしか供給契約を結べないことを説明しました。
　不動産屋さんからは「こんなに設備が整っているのに家賃がお安い物件は一押しですよ」と言われて契約したそうです。ところが、毎月のガス代にビックリ！
間違いなく、LPガス販売事業者がガス消費機器やエアコン等の付随設備の設置費用を負担してガス料金で転嫁・回収している物件であることは業界人ならすぐに分ることです。LPガス販売事業者は賃貸集合のオーナーさんの設置費用負担に応えないと供給権が得られないので泣く泣く、要求にこたえ、かつ入居者のガス料金で回収するわけです。ところが、入居者にはそのからくりは説明されていない。場合によっては当該設置費用の償却が終了していても、高いままのガス料金を払い続けることもあるわけです。
　結局、この知り合いの息子さんは「ガス屋を選べないなら転居するしかない！」と結論を出されました。オーナーさんは入居率を上げるために設備投資をするのですが、LPガス販売事業者に供給権と引き換えに設備費用を負担させるからしょうがなくLPガス販売事業者はガス料金に転嫁する。だから、入居者が高いガス料金に驚いて転居する、「LPガスは高いから、新築する時は都市ガスもしくはオール電化にしよう！」という堅い決心をさせてしまう。

本来、建築費用として負担するべき費用がエネルギー代に含まれるようになるというこの商取引慣行を是正しないと、LPガスの価値を下げることになります。また、業界全体で是正しない限り今後、人口減少やアパートの供給過剰に伴い空き家率の上昇が予測される賃貸集合住宅市場において、アパート間競争が激化し、設備重点してくれるLPガス事業者への要求もエスカレートすると思われます。