顧客満足度経営を考える<その4>

☆顧客満足を高めるポイント
1.顧客満足へと結びつけるステップは
①知ってもらう   (広告・チラシ・ホームページ・見本市出展・ニュースリリース→記事化)
②関心を持ってもらう(事例紹介・メルマガ・看板広告・プレゼントキャンペーン)
③試してもらう   (試供品提供・見本市)
④期待してもらう  (事前メール・招待状・カウントダウンイベント)
⑤驚いてもらう   (店頭セール・来訪イベント・自社ショールーム)
⑥買ってもらう   (特別割引・景品・会員割引)
⑦使ってもらう   (利用機会提案・組み合わせ提案)
⑧楽しんでもらう  (付帯サービス・他社サービス連携・ポイント制度)
⑨教えてもらう   (アンケート実施・口コミサイト・商品開発参画)
⑩また買ってもらう (次回利用クーポン・ポイント制度・ニュースレターDM)
⑪拡げてもらう (口コミサイト・紹介制度、紹介レター・事例紹介)

2.顧客満足を生む演出の切り口 <省くサービス>
顧客満足を生む演出は付け加えるだけが+αとは限りません。お客様が「こんなことをして欲しいなぁ」という事前の期待を「こんなことだけでもいいなぁ」と期待を小さくしたり、省くことも+αになります。
<例>・簡易プラン  ・機能限定メニュー  ・条件付きサービス  ・わけあり品提供  など
事前の期待を下げて置き、実際のサービスは通常でも、+α感があるので満足度が高まるのです。

3.顧客満足を生む演出の切り口 <限定による演出>
数量限定、期間限定、会員限定、あなただけ、など、「限定」の仕掛けを盛り込む演出も顧客満足を生む演出になります。選ばれた感と希少性で、顧客満足度を高めるからです。

4.顧客満足のプラスαを継続させるための11の方向性

顧客満足度経営を考える<その3>

☆顧客満足度が高い企業・人に共通する特徴
顧客満足度が高い企業やお店に共通する特徴として、挙げられるのは「徹底的な細部へのこだわり」です。顧客満足度が高いという状態をつくるというのは、いわば、普通の人が思う期待値を超え続けるということになります。よって、「ここまでは普通やらないでしょう」ということを追求していくことになります。
では、顧客満足度を高めるために、何にこだわるべきなのか。この「何にこだわるべきなのか」というところは、その企業やお店の理念やコンセプトに依ります。つまり、誰をどんな理想の未来に連れて行きたいのかという部分です。要するに、細部へのこだわりというのは、その企業やお店の哲学(何を大事にしたいのか)によって変わってくるということです。
ですからまずは、「誰をどんな理想の未来に連れて行きたいのかを描くこと」から始める必要があります。そして、どこに徹底したこだわりを持つのかということを考える際には、商品・サービスの提供価値を分解するのも役に立ちます。提供価値というのは、顧客に価値を感じてもらえるポイントすべてのことです。

☆顧客の求めているものを探るために
顧客満足を高めるためには、当たり前のことですがまず第1にお客様との対話が大切です。
なぜなら、「事前の期待」がわかっていれば、顧客満足度を高めるために何をするべきかわかるからです。
そのためにもお客様と対話を!

顧客満足を高めるには第2に大好き/大嫌いに注目することも大切です。自社のサービスや商品購入の利用頻度の高いヘビーユーザーには大好きになる何か強い理由があります。反対に利用頻度の低いお客様にも大嫌いになる何か強い理由があるからです。ですから、特に大好きな人、大嫌いな人という両極端の人との対話を大切にすることで顧客が求めているものを探ることができます。

顧客満足を高める第3にはアンケート結果で確認することも大切です。世の中で実施されたアンケート調査がありますのでネット上で公開された調査結果を参考に自分の思い込と違っていないか確認したり、生の声を数字的におさえることも大切です。

ネットで公開されて調査結果を網羅するサイト~「調査の力」https://chosa.itmedia.co.jp/

顧客満足度経営を考える<その2>

☆「経営」とは・・・いいものを、継続できる仕組み
企業にはいいものをつくる、社会に役立つものを提供するなどの使命がありますが一瞬の良いものをつくるだけでなく、顧客からリピートしてもらえるような継続できる仕組みにすることが基本的な考え方です。

☆「顧客満足経営」・・・顧客満足を継続し、働きがいや収益にも貢献する
お客様の側面から考えると、よい商品・サービスを提供すればお客様が満足します。(顧客満足)その結果、お客様から好評価を得られること【価値創造】が、まだ知らないお客様を新しいお客様にする。(顧客満足)そのお客様がリピート客(ファン)になることで【顧客創造】に繋がります。顧客満足経営とはこの循環を継続できる仕組みにすることです。
同じように働く人の側面から考えると、いいものをつくるために材料を仕入れ、加工し、販売・営業する【生産工程】ことでお客様からは「ありがとう!」という(顧客満足)が期待できます。
働く人は給料などのお金を手に入れ、自己実現できるようになると働き甲斐などの心理的満足が得られます。【労働環境】もちろん、顧客満足はお金の側面から考えても、顧客満足が得られるよい商品やサービスを提供すれば利益を生み、新たな設備やノウハウに投入できる資金が調達できます。

顧客満足度経営を考える<その1>

☆「期待を少しだけ超える」=顧客満足とは
顧客満足度とは、人が物やサービスを購入するときに、その購入したものに感じる何かしらの満足感のことをいいます。「顧客は満足を感じたときに物品を購入する」ということをベースに考えられた概念で、企業ではその度合いを評価することで、新しい商品の開発につなげることもあります。
顧客満足度の定義は、「顧客がサービスを受ける前に抱く事前期待を、サービスを受けた後の実績評価が上回ったときに得られる」ということだと考えてもよいでしょう。大切なのは「顧客満足度は絶対値ではない」ことにあります。事前期待と実績評価の「相対値」によって顧客満足度は決定されます。そのため、お客様の「事前期待」を掴まないことには顧客満足は得られません。

☆顧客満足度はお客様に喜んでもらうこと……ではない
顧客満足度は事前期待と実績評価の差ですから「いかにお客様に喜んでもらうか」のみに焦点を当てている場合には、顧客満足を高めることはできません。たとえば、ガス器具を店頭で大幅に値引いてくれたので購入したものの、帰宅後にインターネットで価格を調べたら、さらに安く販売している店舗が多数あった、という場合には実績評価は高まらず、顧客満足度も高くはならないということです。

☆事前期待を把握することの重要性
顧客満足を得るためには、事前期待より実績評価が高いことが重要です。事前期待より実績評価が低い場合にはお客様の満足度は上がりません。これをサービスの定義で考えてみると「人や構造物が発揮する機能で、ユーザーの事前期待に適合するものをサービスという」ということに当てはまります。つまり、事前期待に適合しないものはサービスとはいえないのです。
お客様から喜ばれるという勝手な思い込みから生まれたサービスでは、かなりの割合で余計なお世話だと思われてしまいます。事前期待を掴まないことにはサービスとして成り立たず、顧客満足は得られないということです。
顧客満足を上げるためには、顧客が求めている事前期待を知ることがより重要であり、ここが理解できているかどうかが顧客満足の向上につながる重要なポイントとなります。さらに、事前期待を知るためには、顧客ニーズを知ることが必要です。顧客ニーズは、その顧客が持っている欲求・要望・需要であり・どのようなニーズがあるのかがわかれば、事前期待も把握することが可能です。

☆実績評価を把握することの重要性
もちろん、事前期待を把握することと併せて、実績評価を把握することも大切です。実績評価を把握することは、より良い商品やサービスの開発につながります。顧客アンケートや口コミなどにより、自社の評価を把握し、改善を重ね、フィードバックを得ることにより、さらにブラッシュアップさせていくことが可能となります。

今後のLPガス販売事業者の課題を考える<その18>

◆真にお客様から選ばれる企業となるために(2)

目指すは「生涯顧客化」
・・・価格・サービスのすべてがトップレベルでないと、お客様から選ばれないわけではない!

電力・都市ガスの自由化を機に、エネルギーに関する消費者行動は大きく変わりました。「供給業者を選ぶ」という意識が覚醒し、「敢えて選ぶ」行動をとるお客様が増えたということです。多くのLPガス販売事業者様が、今まであまり意識をせず自社のエネルギーを使っていたお客様に自社を意識して選択してもらうために新料金プランやサービス、特典を設けるなど様々な生き残り策を駆使し「改めて自社のエネルギーを選んでよかった感」を創出することに努力されています。
お客様にとって、価格、料金メニュー、サービスの提供などのリーズナブル感は確かに心を動かす要因にはなりますが、「どんな時でも、どんなことでも、あなたに〇〇〇してもらいたい」と言ってもらえる関係(強固なラ・ポール)を作り出すことの方がより重要なのです。
お客様の価値観やニーズは多様化しています。価格・サービスのすべてがトップレベルでないと、お客様から選ばれないわけではないのです。衣類、食品、自動車、家具、電化製品・・・・どんな商品でも多くのお客様に購入していただきたいという思いはありますが、一般に商品にはターゲット客が設定されて、商品開発やプロモーションを行うのが常識です。
ガス販売事業者は今まで、「顧客を囲い込みたい、ワンストップサービスを提供したい」など供給者発想で今まで、販売事業をしてきました。今後、お客様から「この事業者に頼みたい、そして、どんなサービスでも頼みたい!」とそのお客様にとって、「何かにつけ、頼られる存在」になる顧客発想での営業が生涯顧客化への鍵となります。
生涯顧客化にはお客様のご要望にはできるだけ何でも承ることが信頼される秘訣です。何でも承ると言ってもすべて自社で内製化する必要は全くないのです。ですから地域内で地産地消の理念に合致する事業者と手を取り、地域内協業体制をとればいいのす。また、すべての仕事を同じ利益率にする必要もありません。お客様から「あなた」に何でもまとめてお願いしたい!と言わせるような「暮らしのポータルサイト(かかりつけ)」となることが地域密着型の企業がとれる生き残り策といえましょう。


今まではLPガス事業者は地域密着型の企業だといわれてきましたが、今後は地域密着版プラットホーム事業を制する者が地域を制すると言っても過言ではありません。

今後のLPガス販売事業者の課題を考える<その17>

◆真にお客様から選ばれる企業となるために(1)

目指すは「生涯顧客化」
・・・お客様からイロイロなお仕事を受注することで、お客様との信頼関係をより強固にしよう!

 一般に広域型の大手LPガス事業者はできるだけ多くの需要家を抱え、エネルギー供給を軸にLPガスだけでなく、大企業型の電力小売り事業や利殖目的の再生可能エネルギー事業なども手掛け、「販売量=安い料金」を武器に事業展開しています。一方、地域性の強い中小LPガス事業者は地域に根付いて、地域の発展に貢献するという発想を持って多くの事業者がお客様との信頼関係をより強固にする努力をしています。
 いずれにしても、どちらの戦略も顧客から信頼を得て、いろいろなビジネスの起点にできているかが重要です。「地域密着企業として生き残る!」という言葉をよく聞きますが、地域に根ざすから生き残れるわけでもなく、顧客接点が豊富なだけでは強みにならないということを理解する必要があります。
 電力・都市ガスの自由化を機にエネルギーに関する消費者行動は大きく変わりました。自由化前は、電気は地元電力会社で当たり前、都市ガスにするなら地元の都市ガス会社で当たり前、LPガスは特に吟味して事業者を選んだわけではなく、事業者を選べることすら知らないお客様も多く、どれもお客様に「供給業者を選ぶ」という意識が希薄でした。ところが、自由化によって、お客様に「供給事業者を選ぶ」という意識が覚醒し、「あえて選ぶ」行動をとるお客様が増えてきたのです。
 これまで、あまり意識せずに自社のエネルギーを使っていたお客様に自社を意識して選択してもらうために、新料金プランや新サービス、特典を設けて「改めて自社のエネルギーを選んでよかった感」を創出し、多様なお客様の選択条件(ニーズ)に応えていかなければなりません。
 親世代から子世代へ世帯主が交代することによって、親世代に通用していたガス屋流の仕事の仕方は今後、通用しなくなります。例えば、高くても信頼のおけるガス屋さんから器具を購入するとか、敷地内に立ち入って隣家のメータを検針させてくれるなど今まで日常的に融通が利いていたこともできなくなる可能性があります。
 反対に、高齢者世帯は馴染みのガス屋さんにガスやガス器具だけでなく暮らしのお困りごとを一括してお任せしたいと考えるお客様も少なくありません。「誰がエネルギー選択権者か」をよく見極めて対応を図ることが肝心です。
 ただし、価格、保安、サービスのすべてがトップレベルでないと、お客様から選ばれないというわけではないのです。お客様があえてスイッチするほどではないと思えるような価格・料金メニュー、サービスの提供といったリーズナブルさに、「どんな時でも、どんなことでもあなたに〇〇してもらいたい」といってもらえる信頼関係を作り出すことが「生涯顧客化」の鍵となります。


資本力のある広域型の事業者が攻めてきた時に、「ココはダメです。歯が立たない!」といわれるような戦略、戦術を考え、実践しましょう。「どんなことでもあなたに〇〇してもらいたい」といってもらえる信頼関係を築くことは地道なコミュニケーション戦略で可能になります。