タイミングで成功する人、失敗する人<その3>

企画案がよいだけでは成功しない

今までと同じことをやっていては、企業は活力を失い、競争に負けてしまうことになる。「創造」の源泉は企画作りである。また、企画案は必ず、上司や関係者にプレゼンテーションして、了解・協力を得て進める必要がある。その企画作りやプレゼンテーションに成功するのにもタイミングが非常に関係してくる。

アイディアは何日か熟成させる
よい企画だと思ったらひとまずその企画をねかせてみるとよい。企画を成功させるためにはいろいろな付帯条件を準備する必要があるが、この付帯条件を検討しないままに企画を実行に移して、あるいは上司や関係者にプレゼンをして失敗することがよくある。企画をよく練っていないために問題点ばかり指摘されて、せっかくの良い企画も採用してもらえないという羽目に陥る。
アイディアは熟成させると実行するのに必要な条件やタイミングも見えてくるものである。2,3日放置して再検討してみると単なる思い付きのアイディアで実現不可能であることが分かるということもある。2、3日置いてみると論理に不備なところや調査不十分なところ、それに誤字脱字が目に付くというケースもある。特に戦略的性格の濃い企画案はこの熟成が必要である。熟成は良いタイミングを生み出すための触媒みたいなものかもしれない。

2の手3の手を考えておく
よい企画であるかどうかは企画を実施する状況次第である。状況が変われば、良い企画案にも手直しが必要になったり、企画案そのものがボツにもなる。企画が承認されるには、その企画を実施するタイミングであると判断されるということになる。しかし、このタイミングをはかるのはなかなか難しい。そこで、企画案を作成する場合に、予測される状況変化に対応した実行手段を複数案用意しておく。
戦略的な企画である場合には特にこの点が重要である。失敗した場合に
備えて次の一手が用意されているとなれば、その企画は結局のところ、
タイミングを失わずに実施されることになる。

あらゆる要素を吟味する
プレゼンのタイミングは関係者への事前の根回しと、プレゼンの場所、時間、プレゼンを受ける人の心理状況でも左右される。もちろん、プレゼンの中味も大事ではあるが、環境条件ができていないとせっかくのよいプレゼンも成功しない。企画案をつくるときにプレゼンの方法、環境条件も考えておくと、プレゼンテーションのタイミングは一段と向上する。

タイミングをつかまえる条件

タイミングで成功する人、失敗する人<その2>

成功はいつまでも続かない<撤退・転換のタイミング>

撤退は前進より難しいといわれるが、ビジネスでもいつまでも成功し続けることはないし、物事には寿命のようなものがあるから徹底というアクションの必要性はいつでも起こりうる。一つの事業からの撤退、ある商品の発売中止、ある市場からの徹底という現象が繰り返されて企業は存続する。

1.商品や事業には寿命がある
新商品を開発・発売したとき、新事業に進出した時、新しい工場を建設したときに、いつでも最初から撤退の時期を想定しておく。多くの場合、人は成功すると、その成功はいつまでも続くと錯覚をおこしやすい。新商品が当たるとそれに夢中になりその商品が売れなくなることを忘れてしまう。
残念ながら一つの成功がいつまでも続くということはない。盛者必衰の例の如く、必ず多くの物事はピークに達すると降下する。商品にも事業にもライフ・サイクル(寿命)があることを念頭に置き、新しいことを考え行動すれば、タイミングを失わず、痛手、損失を最小限に抑えることができる。

2.社会の変化が撤退のタイミング
経済、政治、社会にも大きな流れがあり、その流れに大きな転換期が起こることがある。会社にも大きな転換期がある。また、歴史の流れには節目がある。こういう節目は撤退のタイミングである場合が多い。この場合撤退=転換期と考えてもよい。世の中の流れが変わったのだから、こちらもそれに合わせて変化=転換すると考えるわけである。新製品や新事業の方向を変える場合にはこの転換期を選ぶ必要がある。

3.節目を自ら作る
何か仕事をするときにはこの期間内でこれだけの成果を上げたら、その時には必ず撤退、転換をするとあらかじめ決めておく。すなわち「任期」を決めて仕事につくというやり方である。もちろんこの「任期」=タイム・リミット前に撤退しなければならない場合が発生する可能性はある。しかし、このタイム・リミットをあらかじめ定めておくと、いつまでもずるずると流れに流されて「引き際」を失うという危険は減少する。
10年間住んだらこのマンションを売って次の一戸建ての住宅に住みかえるとか、60歳になったら社長の座を譲るべく後継者を育成するといったようにタイム・リミットを決める。タイム・リミット=節目を自ら作り、転換していくと事業、仕事、人生も活性化してくる。

◆タイミングをつかまえる条件
①最初から撤退の時期を想定しておく
②大きな転換期をとらえる
③タイム・リミットを決めておく

顧客満足度経営を考える<その4>

☆顧客満足を高めるポイント
1.顧客満足へと結びつけるステップは
①知ってもらう   (広告・チラシ・ホームページ・見本市出展・ニュースリリース→記事化)
②関心を持ってもらう(事例紹介・メルマガ・看板広告・プレゼントキャンペーン)
③試してもらう   (試供品提供・見本市)
④期待してもらう  (事前メール・招待状・カウントダウンイベント)
⑤驚いてもらう   (店頭セール・来訪イベント・自社ショールーム)
⑥買ってもらう   (特別割引・景品・会員割引)
⑦使ってもらう   (利用機会提案・組み合わせ提案)
⑧楽しんでもらう  (付帯サービス・他社サービス連携・ポイント制度)
⑨教えてもらう   (アンケート実施・口コミサイト・商品開発参画)
⑩また買ってもらう (次回利用クーポン・ポイント制度・ニュースレターDM)
⑪拡げてもらう (口コミサイト・紹介制度、紹介レター・事例紹介)

2.顧客満足を生む演出の切り口 <省くサービス>
顧客満足を生む演出は付け加えるだけが+αとは限りません。お客様が「こんなことをして欲しいなぁ」という事前の期待を「こんなことだけでもいいなぁ」と期待を小さくしたり、省くことも+αになります。
<例>・簡易プラン  ・機能限定メニュー  ・条件付きサービス  ・わけあり品提供  など
事前の期待を下げて置き、実際のサービスは通常でも、+α感があるので満足度が高まるのです。

3.顧客満足を生む演出の切り口 <限定による演出>
数量限定、期間限定、会員限定、あなただけ、など、「限定」の仕掛けを盛り込む演出も顧客満足を生む演出になります。選ばれた感と希少性で、顧客満足度を高めるからです。

4.顧客満足のプラスαを継続させるための11の方向性

顧客満足度経営を考える<その3>

☆顧客満足度が高い企業・人に共通する特徴
顧客満足度が高い企業やお店に共通する特徴として、挙げられるのは「徹底的な細部へのこだわり」です。顧客満足度が高いという状態をつくるというのは、いわば、普通の人が思う期待値を超え続けるということになります。よって、「ここまでは普通やらないでしょう」ということを追求していくことになります。
では、顧客満足度を高めるために、何にこだわるべきなのか。この「何にこだわるべきなのか」というところは、その企業やお店の理念やコンセプトに依ります。つまり、誰をどんな理想の未来に連れて行きたいのかという部分です。要するに、細部へのこだわりというのは、その企業やお店の哲学(何を大事にしたいのか)によって変わってくるということです。
ですからまずは、「誰をどんな理想の未来に連れて行きたいのかを描くこと」から始める必要があります。そして、どこに徹底したこだわりを持つのかということを考える際には、商品・サービスの提供価値を分解するのも役に立ちます。提供価値というのは、顧客に価値を感じてもらえるポイントすべてのことです。

☆顧客の求めているものを探るために
顧客満足を高めるためには、当たり前のことですがまず第1にお客様との対話が大切です。
なぜなら、「事前の期待」がわかっていれば、顧客満足度を高めるために何をするべきかわかるからです。
そのためにもお客様と対話を!

顧客満足を高めるには第2に大好き/大嫌いに注目することも大切です。自社のサービスや商品購入の利用頻度の高いヘビーユーザーには大好きになる何か強い理由があります。反対に利用頻度の低いお客様にも大嫌いになる何か強い理由があるからです。ですから、特に大好きな人、大嫌いな人という両極端の人との対話を大切にすることで顧客が求めているものを探ることができます。

顧客満足を高める第3にはアンケート結果で確認することも大切です。世の中で実施されたアンケート調査がありますのでネット上で公開された調査結果を参考に自分の思い込と違っていないか確認したり、生の声を数字的におさえることも大切です。

ネットで公開されて調査結果を網羅するサイト~「調査の力」https://chosa.itmedia.co.jp/

顧客満足度経営を考える<その2>

☆「経営」とは・・・いいものを、継続できる仕組み
企業にはいいものをつくる、社会に役立つものを提供するなどの使命がありますが一瞬の良いものをつくるだけでなく、顧客からリピートしてもらえるような継続できる仕組みにすることが基本的な考え方です。

☆「顧客満足経営」・・・顧客満足を継続し、働きがいや収益にも貢献する
お客様の側面から考えると、よい商品・サービスを提供すればお客様が満足します。(顧客満足)その結果、お客様から好評価を得られること【価値創造】が、まだ知らないお客様を新しいお客様にする。(顧客満足)そのお客様がリピート客(ファン)になることで【顧客創造】に繋がります。顧客満足経営とはこの循環を継続できる仕組みにすることです。
同じように働く人の側面から考えると、いいものをつくるために材料を仕入れ、加工し、販売・営業する【生産工程】ことでお客様からは「ありがとう!」という(顧客満足)が期待できます。
働く人は給料などのお金を手に入れ、自己実現できるようになると働き甲斐などの心理的満足が得られます。【労働環境】もちろん、顧客満足はお金の側面から考えても、顧客満足が得られるよい商品やサービスを提供すれば利益を生み、新たな設備やノウハウに投入できる資金が調達できます。

顧客満足度経営を考える<その1>

☆「期待を少しだけ超える」=顧客満足とは
顧客満足度とは、人が物やサービスを購入するときに、その購入したものに感じる何かしらの満足感のことをいいます。「顧客は満足を感じたときに物品を購入する」ということをベースに考えられた概念で、企業ではその度合いを評価することで、新しい商品の開発につなげることもあります。
顧客満足度の定義は、「顧客がサービスを受ける前に抱く事前期待を、サービスを受けた後の実績評価が上回ったときに得られる」ということだと考えてもよいでしょう。大切なのは「顧客満足度は絶対値ではない」ことにあります。事前期待と実績評価の「相対値」によって顧客満足度は決定されます。そのため、お客様の「事前期待」を掴まないことには顧客満足は得られません。

☆顧客満足度はお客様に喜んでもらうこと……ではない
顧客満足度は事前期待と実績評価の差ですから「いかにお客様に喜んでもらうか」のみに焦点を当てている場合には、顧客満足を高めることはできません。たとえば、ガス器具を店頭で大幅に値引いてくれたので購入したものの、帰宅後にインターネットで価格を調べたら、さらに安く販売している店舗が多数あった、という場合には実績評価は高まらず、顧客満足度も高くはならないということです。

☆事前期待を把握することの重要性
顧客満足を得るためには、事前期待より実績評価が高いことが重要です。事前期待より実績評価が低い場合にはお客様の満足度は上がりません。これをサービスの定義で考えてみると「人や構造物が発揮する機能で、ユーザーの事前期待に適合するものをサービスという」ということに当てはまります。つまり、事前期待に適合しないものはサービスとはいえないのです。
お客様から喜ばれるという勝手な思い込みから生まれたサービスでは、かなりの割合で余計なお世話だと思われてしまいます。事前期待を掴まないことにはサービスとして成り立たず、顧客満足は得られないということです。
顧客満足を上げるためには、顧客が求めている事前期待を知ることがより重要であり、ここが理解できているかどうかが顧客満足の向上につながる重要なポイントとなります。さらに、事前期待を知るためには、顧客ニーズを知ることが必要です。顧客ニーズは、その顧客が持っている欲求・要望・需要であり・どのようなニーズがあるのかがわかれば、事前期待も把握することが可能です。

☆実績評価を把握することの重要性
もちろん、事前期待を把握することと併せて、実績評価を把握することも大切です。実績評価を把握することは、より良い商品やサービスの開発につながります。顧客アンケートや口コミなどにより、自社の評価を把握し、改善を重ね、フィードバックを得ることにより、さらにブラッシュアップさせていくことが可能となります。