今後のLPガス販売事業者の課題を考える<その18>

◆真にお客様から選ばれる企業となるために(2)

目指すは「生涯顧客化」
・・・価格・サービスのすべてがトップレベルでないと、お客様から選ばれないわけではない!

電力・都市ガスの自由化を機に、エネルギーに関する消費者行動は大きく変わりました。「供給業者を選ぶ」という意識が覚醒し、「敢えて選ぶ」行動をとるお客様が増えたということです。多くのLPガス販売事業者様が、今まであまり意識をせず自社のエネルギーを使っていたお客様に自社を意識して選択してもらうために新料金プランやサービス、特典を設けるなど様々な生き残り策を駆使し「改めて自社のエネルギーを選んでよかった感」を創出することに努力されています。
お客様にとって、価格、料金メニュー、サービスの提供などのリーズナブル感は確かに心を動かす要因にはなりますが、「どんな時でも、どんなことでも、あなたに〇〇〇してもらいたい」と言ってもらえる関係(強固なラ・ポール)を作り出すことの方がより重要なのです。
お客様の価値観やニーズは多様化しています。価格・サービスのすべてがトップレベルでないと、お客様から選ばれないわけではないのです。衣類、食品、自動車、家具、電化製品・・・・どんな商品でも多くのお客様に購入していただきたいという思いはありますが、一般に商品にはターゲット客が設定されて、商品開発やプロモーションを行うのが常識です。
ガス販売事業者は今まで、「顧客を囲い込みたい、ワンストップサービスを提供したい」など供給者発想で今まで、販売事業をしてきました。今後、お客様から「この事業者に頼みたい、そして、どんなサービスでも頼みたい!」とそのお客様にとって、「何かにつけ、頼られる存在」になる顧客発想での営業が生涯顧客化への鍵となります。
生涯顧客化にはお客様のご要望にはできるだけ何でも承ることが信頼される秘訣です。何でも承ると言ってもすべて自社で内製化する必要は全くないのです。ですから地域内で地産地消の理念に合致する事業者と手を取り、地域内協業体制をとればいいのす。また、すべての仕事を同じ利益率にする必要もありません。お客様から「あなた」に何でもまとめてお願いしたい!と言わせるような「暮らしのポータルサイト(かかりつけ)」となることが地域密着型の企業がとれる生き残り策といえましょう。


今まではLPガス事業者は地域密着型の企業だといわれてきましたが、今後は地域密着版プラットホーム事業を制する者が地域を制すると言っても過言ではありません。

今後のLPガス販売事業者の課題を考える<その17>

◆真にお客様から選ばれる企業となるために(1)

目指すは「生涯顧客化」
・・・お客様からイロイロなお仕事を受注することで、お客様との信頼関係をより強固にしよう!

 一般に広域型の大手LPガス事業者はできるだけ多くの需要家を抱え、エネルギー供給を軸にLPガスだけでなく、大企業型の電力小売り事業や利殖目的の再生可能エネルギー事業なども手掛け、「販売量=安い料金」を武器に事業展開しています。一方、地域性の強い中小LPガス事業者は地域に根付いて、地域の発展に貢献するという発想を持って多くの事業者がお客様との信頼関係をより強固にする努力をしています。
 いずれにしても、どちらの戦略も顧客から信頼を得て、いろいろなビジネスの起点にできているかが重要です。「地域密着企業として生き残る!」という言葉をよく聞きますが、地域に根ざすから生き残れるわけでもなく、顧客接点が豊富なだけでは強みにならないということを理解する必要があります。
 電力・都市ガスの自由化を機にエネルギーに関する消費者行動は大きく変わりました。自由化前は、電気は地元電力会社で当たり前、都市ガスにするなら地元の都市ガス会社で当たり前、LPガスは特に吟味して事業者を選んだわけではなく、事業者を選べることすら知らないお客様も多く、どれもお客様に「供給業者を選ぶ」という意識が希薄でした。ところが、自由化によって、お客様に「供給事業者を選ぶ」という意識が覚醒し、「あえて選ぶ」行動をとるお客様が増えてきたのです。
 これまで、あまり意識せずに自社のエネルギーを使っていたお客様に自社を意識して選択してもらうために、新料金プランや新サービス、特典を設けて「改めて自社のエネルギーを選んでよかった感」を創出し、多様なお客様の選択条件(ニーズ)に応えていかなければなりません。
 親世代から子世代へ世帯主が交代することによって、親世代に通用していたガス屋流の仕事の仕方は今後、通用しなくなります。例えば、高くても信頼のおけるガス屋さんから器具を購入するとか、敷地内に立ち入って隣家のメータを検針させてくれるなど今まで日常的に融通が利いていたこともできなくなる可能性があります。
 反対に、高齢者世帯は馴染みのガス屋さんにガスやガス器具だけでなく暮らしのお困りごとを一括してお任せしたいと考えるお客様も少なくありません。「誰がエネルギー選択権者か」をよく見極めて対応を図ることが肝心です。
 ただし、価格、保安、サービスのすべてがトップレベルでないと、お客様から選ばれないというわけではないのです。お客様があえてスイッチするほどではないと思えるような価格・料金メニュー、サービスの提供といったリーズナブルさに、「どんな時でも、どんなことでもあなたに〇〇してもらいたい」といってもらえる信頼関係を作り出すことが「生涯顧客化」の鍵となります。


資本力のある広域型の事業者が攻めてきた時に、「ココはダメです。歯が立たない!」といわれるような戦略、戦術を考え、実践しましょう。「どんなことでもあなたに〇〇してもらいたい」といってもらえる信頼関係を築くことは地道なコミュニケーション戦略で可能になります。

今後のLPガス販売事業者の課題を考える<その16>

◆業界全体でLPガス需要の負のスパイラル化に歯止めをかけよう!(3)

 LPガス需要の負のスパイラルを「望ましいスパイラル」に変化させるためには、自助努力により、料金を引き下げる原資を捻出し、お客様にガス需要増につながる機器を愛用してもらう工夫をすることでしたね。

では、ガス需要増につながる機器を拡販するだけでいいのでしょうか?また、省エネを否定するような需要開発もNGですよね。

 ハイブリット給湯器はお客様にとってはエネファームより、低価格で光熱費が削減できる(省エネになる)良い商品です。ところが、ガス販売事業者にとってはガス販売量が減る商品でもあります。

料金メニューが標準的な「基本料金+単一従量料金」だけのメニューの場合、省エネ機器の販売がガスの販売量を減らすことが直接、経営に響いてくることになります。


 そこで、「基本料金+単一従量料金」という単純設定から脱却して器具の需要特性に合ったガス料金メニューがあってもいいと思います。クレームをつけられたお客様に対して確たる根拠もなく、個々に料金を設定して何十年も販売活動をしていった結果、説明不能な何重もの料金メニューがあることは是正しなければならないことであります。

 よって、標準的な料金メニューや料金水準を示すことと「基本料金+単一従量料金」を標準料金メニューとして採用することは全く、別の問題であり、必ずしも「基本料金+単一従量料金」だけのメニューだけにする必要はないのです。




都市ガスの場合、特に条件がなく、誰でも選択できる一般料金のほかに、ある条件に合致する場合に適用する料金メニューがあります。これは顧客に「選んだ感」が生まれ、他社へのスイッチ防止になると思います。LPガス料金も需要特性や機器特性、消費者特性に合った多様な料金メニューが顧客囲い込みの武器になると言えます。

今後のLPガス販売事業者の課題を考える<その15>

◆業界全体でLPガス需要の負のスパイラル化に歯止めをかけよう!(2)

 ガス料金が高いからブローカーに狙われる。かといって単純に、料金を下げれば収益が悪化する。だから、料金を見直さない。何もしなければ需要家も減り、経営が益々、悪化する。いつ、商権を売却したらいいのか?ガス屋なんて魅力ないなぁ!しんどいだけだ!などとぼやいている人も少なくありません。業界全体で、LPガス需要の負のスパイラル化に歯止めをかける必要があると思いませんか?

 ガス料金が高いガスを使わないガスの使用料が減少するガス収益が悪化するガス料金を上げることになり、結果、お客様は「ガス料金が高いからガスは使わない!」という負のスパイラルになりがちです。この負のスパイラルを「望ましいスパイラル」に変化させるためにはどうしたらいいのでしょうか?


 1、自助努力により、料金を引き下げる原資を捻出する
 2、ガス需要増につながる機器を愛用してもらう工夫をする

この2点をマストとしたなら
 ガス料金が安いガス料金を気にせず便利な機器を愛用してガスを使うガス使用料が増加するガス収益が好転するガス料金を下げられることになり、お客様にはガスを使うことで快適な生活を提供できることになり好循環につながります。

 ここで、注意したいのは只々、ガスの需要増につながる機器を拡販すればいいというわけではないということです。ガス式の衣類乾燥機は業界でも拡販に努めていますので前年対比114%(LPG仕様)と確かに伸びています。電気式の衣類乾燥機(洗濯乾燥機)は販売されてはいるものの、思ったよりユーザー評価が高くないことが「乾太くん」の好調な売れ行きを後押ししているからです。
好調とは言ってもこれは、成り行きの好調さに過ぎないのです。
 売り手のガス屋さんには
「乾太くんは使ってもらえば良さが分ってもらえるので、高い買い物をさせている」とは考えない。
ところがユーザー評価は
「新設の場合、ガス栓を設け、洗濯機の上にユニットを組み、排湿筒工事をして設置するためガス屋さんに頼まなければできない。この材工込の設置費用はやや高い」と思われているのが現状です。

売り手のガス屋さんとしては、「乾太くんは使ってもらえば喜ばれることはわかっているが、設置の問題や販売単価・手間などを考慮すると、誰にでもプッシュするガス器具ではない」と思ってしまうということでしょうか?乾太くんをもっとたくさん売るにはどうしたらいいのか?と拡販することを考えるのではなく、「できるだけ多くのお客様に」「洗濯物を短時間で乾かせる価値」を提供するにはどうしたらいいのか?と生活者視点で発想してみることが大切だと思います。

今後のLPガス販売事業者の課題を考える<その14>

◆業界全体でLPガス需要の負のスパイラル化に歯止めをかけよう!(1)

  自由競争が激しくなるということは、お客様の立場から見れば、選択力(能力・条件)が強まるはずでした。ところが、お客様は自分が購入している業者の料金について、14条書面や、月々の検針票、請求書を通して、料金情報(料金体系、使用料、価格改定のお知らせ等)をお知らせ、説明されなければ理解も納得もできません。また、ホームページや店頭掲示などを活用して、戸建住宅や集合住宅等別々に、標準的料金メニューを公表されていなければ、他社を選ぼうと思っても、選びようがありません。

1.料金を公表することによって、他社からの攻撃に遭いやすいと考え、形式的に標準的な料金メニューの  公表だけに留め、お客様に知らせないことで自社が生き延びる道を選ぶのか?
2.戸建と集合など従量料金単価が異なる等、お客様によって差異理由が説明でき、積極的な料金情報の開   示で、お客様に知ってもらうことで真に選べる環境を整えながら自社が生き延びる道を選ぶのか?

 LPガス販売事業者が選択の岐路に立たされているのは確かです。女性が主体のコミュニティでの旬な会話を少しだけご紹介しましょう。


「プロパンって、お店によって料金が違うんだって!知らなかったわ」
「公共料金じゃないの?」
「イマドキ、何を言ってるの?電気や都市ガスだって業者によって違うらしいわよ!?」
「電力会社でガスを一緒に買うのと、ガス会社で電気も一緒に買うのとどっちがいいの?」
「うちはプロパンだから・・・電気とガスを一緒にしておトクにはできない。」
「あれ!?確か、プロパン店でも電気の申し込みしてるよ!」
「そんなの、それこそ、お店や会社によって違うんじゃないの?」
「そう、そう!だから、何もしなくて今のままでいいのよ!」
「おかしな勧誘で詐欺に遭うのも嫌だしね」
「世の中情報、多過ぎ!」
「いや、いや、正しい情報が少なすぎ、なんでしょ!だから、信頼できる人の話しか信用できない」
・・・・続く・・・・この後は退席したので不明です。



「信頼できる人の話しか聞かない!」
契約内容によって異なるガス料金と同様に契約内容によって異なる電気料金が組み合わさると、ますます、複雑になり結局、お客様が業者選択やプラン変更などしたくてもできないのが現状です。実際にはお客様毎に料金シュミレーションをしないと本当にオトクかどうかはわからないことになります。料金だけでなく、サービスや商品、生活情報などお客様自身に選択をしてもらえる環境を整え、しっかり情報開示することでお客様から信頼を得ることに繋がります。

今後のLPガス販売事業者の課題を考える<その13>

電力・都市ガス小売り全面自由化によって、LPガスも含めて、家庭用エネルギーの業者選びについての質問や、一般消費者向けのセミナーのご依頼を受けるようになりました。今回もお客様目線で考えたいと思います。

◆賃貸集合の入居者はガス屋を選べない

 知り合いの息子さんからの相談です。「なぜ、LPガスはこんなに料金が高いの?ガス屋さんを替わりたいからよいお店を紹介してもらえないか?」というものでした。お住まいのエリアに弊社のお得意先もあるので「良いですよ」と簡単に返事をしたものの、話を聴いたら集合供給の賃貸アパートにお住まいだったので、オーナーさんが選んだガス屋さんとしか供給契約を結べないことを説明しました。
 不動産屋さんからは「こんなに設備が整っているのに家賃がお安い物件は一押しですよ」と言われて契約したそうです。ところが、毎月のガス代にビックリ!
間違いなく、LPガス販売事業者がガス消費機器やエアコン等の付随設備の設置費用を負担してガス料金で転嫁・回収している物件であることは業界人ならすぐに分ることです。LPガス販売事業者は賃貸集合のオーナーさんの設置費用負担に応えないと供給権が得られないので泣く泣く、要求にこたえ、かつ入居者のガス料金で回収するわけです。ところが、入居者にはそのからくりは説明されていない。場合によっては当該設置費用の償却が終了していても、高いままのガス料金を払い続けることもあるわけです。
 結局、この知り合いの息子さんは「ガス屋を選べないなら転居するしかない!」と結論を出されました。オーナーさんは入居率を上げるために設備投資をするのですが、LPガス販売事業者に供給権と引き換えに設備費用を負担させるからしょうがなくLPガス販売事業者はガス料金に転嫁する。だから、入居者が高いガス料金に驚いて転居する、「LPガスは高いから、新築する時は都市ガスもしくはオール電化にしよう!」という堅い決心をさせてしまう。



本来、建築費用として負担するべき費用がエネルギー代に含まれるようになるというこの商取引慣行を是正しないと、LPガスの価値を下げることになります。また、業界全体で是正しない限り今後、人口減少やアパートの供給過剰に伴い空き家率の上昇が予測される賃貸集合住宅市場において、アパート間競争が激化し、設備重点してくれるLPガス事業者への要求もエスカレートすると思われます。