DXの活用でガス屋さんの『顧客』を『個客』に <その1>

コロナ禍でのこの1年、何をしてきましたか?これまで対面・集合が慣習であった業務も、オンライン・非接触などに対応することが急務となりました。このように突発的な環境変化において事業継続をするには、場所の制約が少なく、スピーディで柔軟な業務変更が可能なデジタルを活用した事業・業務の形態への変革が不可欠となります。今まではデジタルは既存業務の補助でしかありませんでしたが、今後はデジタルを主体とした業務の推進により、効率化・合理化を図ることが求められています。DXに向けた業務の見直しは、今までの業務の矛盾や本質をとらえる数十年に一度のチャンスでもあります。LPガス業界はデータ量が多いので効果が出やすいと考えられます。DXを活用することでガス屋さんの『顧客』を『個客』に変えるという新たな視点から既存の慣習やルールを変革するヒントをシリーズでお届けします。

◆LPガス業界のDXとコミュニケーション
そもそも、DXとは何でしょう。デジタルトランスフォーメーションの略で、経済産業省の発表によると「企業がビジネス環境の激しい変化に対応し、データとデジタル技術を活用して、顧客や社会のニーズを基に、製品やサービス、ビジネスモデルを変革するとともに、業務そのものや、組織、プロセス、企業文化・風土を変革し、競争上の優位性を確立すること」とあり、その阻害要因としてレガシーシステムが取りあげられ警鐘を鳴らしています。
LPガス販売会社は多様な情報に溢れています。例えば、お客様の情報、保安・設備情報、訪問・活動情報、配送・充てん情報、顧客問合せ情報、そしてLPWAからのメーター情報などです。この情報の洪水を整理・管理・活用をしてお客様から選ばれる会社となるための新たなコミュニケーション戦略が勝ち残りを大きく左右する時代が始まりました。





クロスメディアによる新たなコミュニケーション戦略
ソフィア企画ではLPガス会社が持っている顧客情報と当社保有の生活者視点のコンテンツ情報を組み合わせ、タイムリーに旬な話題を提供できる仕組みを構築し、新たなコミュニケーション戦略をご提案しています。従来の紙媒体に加え、WEBや動画サイトなどとクロスメディアの活用ができる仕掛けの導入は転換防止や販売向上・サービス向上に確実につながります。このようにお客様と適切なコミュニケーションが取れるクロスメディアによる新たなコミュニケーション戦略でLPガス会社のDX化の推進をお手伝いしています。

ガス会社だからできる営業を考える<その5>

◆保安点検を活かし住まいのホームドクターに
前号では、ガス会社ならではの魅力的な情報発信をして、リフォーム難民の身近で気軽に相談できる存在になるにはどうしたらいいのかについて考えました。ガス会社だからこそ、住まいのホームドクターにもなれるし、保安点検は「定期健診のための往診」になることもご理解いただけたと思います。また、「施工から工事後のアフターフォローまで、当社が責任をもって行います。○○工務店が施工を行いますが、もちろん最後までお客様とご一緒に大切な住まいづくりに関わって参ります。・・・」と元請けであることの自覚と責任ある行動も忘れてはいけません。そのために、チラシやパンフレットは効果的にお渡しすることが重要です。

◆ガス会社が売りたいものとお客様が欲しいものは違うかも?
最近のお客様は欲しいものをインターネットで検索したり、ショールーム見学をするのでお客様の商品知識はプロ顔負けです。ステンレスかそれとも人工大理石かなどキッチンは素材で選ぶ時代になりました。ステンレスと言えばクリナップ。ホーローと言えばタカラスタンダード。人工大理石と言えばトクラスでしょうか。何でもござれのリクシルやパナソニック。一方、ガス会社が売りたいものは仕切りが安くて利益率が高いもの、施工が慣れているものなど取扱いたいメーカーや商品が必ずしもお客様が欲しいものと一致するとは限りません。お客様を逃がさないためにもチラシには、「記載の商品以外もお取扱いしています!お気軽にお問合せください」ということを明記することが必要です。

◆ガス会社がそんなことできるの?という意外性のあるメニュー
外壁屋根塗装、外構(門扉、フェンス、宅配ボックス)などは「ガス会社がそんなことできるの?」という意外なメニューです。外回りのリフォームの次には内側のリフォームがきっとあるはずです。また、エネルギー効率を提案する内窓設置や防犯用にインターフォーンの取替、LEDへの取替なども小さな工事ですが、満足いただけたならリピートや紹介がいただける「ガス会社がこんなこともしてくれた!」というメニューです。

リフォームしたらアフターフォローを抜かりなく
リフォームを請負ったら、施工後は2~3回/年は訪問しましょう。リフォーム工事のやりっぱなしは、さらなるリフォーム難民を生むことになりかねません。定期訪問することで情報のアップデートにつながります。リピートでの注文や口コミ紹介で顧客が広がるチャンスでもあります。留守がちなお客様に対して、1回の訪問を無駄にしないためにもメッセージカードの活用は有効的です。名刺にメッセージを書くのではなく事前にメッセージカードを準備しておきましょう。

ガス会社だからできる営業を考える<その3>

◆リフォーム事業は何のために行いますか?
ガス会社が住宅リフォームに事業領域を広げるのは至極簡単なことです。自社でできなくても建築会社等とタイアップすれば今日からリフォーム事業は可能だからです。顧客を広げるため、事業のもう一つの柱としての攻めのリフォーム事業。離反阻止のための守りのリフォーム事業、いずれにしても守ることは攻めることになり、攻めることは守ることにもなります。なぜなら、リフォームは情報戦だからです。情報発信・情報取得の工夫でガス会社は顧客関係性の強さを利用して住まいづくりのプロ、工務店になり替わることもできます。
今、ガス会社が取り扱うリフォームは「低価格型リフォーム」と「提案型リフォーム」に大きく分類されますが、この2極化が進んでいます。とにかく安く仕上げたい「低価格型リフォーム」は、ホームセンターがライバルになります。一方、間取りの変更もしてちょっといいものにしたいというリノベーション系の「提案型リフォーム」は住宅メーカーがライバルになります。
ガス会社が取り扱うリフォームの平均単価は30万円とも言われていますが、リフォーム事業としてうま味があるのは100万円以上のリフォームだと言われています。ですから、個性を出して生き残りを図る総合リフォーム会社がこのゾーンを狙っているのです。

◆ガス会社しかできない強みを生かしたリフォーム事業
今日からでもリフォーム事業は可能だとは言え、市場はそれほど甘くはありません。ところが、リフォームをしたくても「どこに頼んでいいのか分からない」というリフォーム難民が意外と多いのも事実なのです。身近に、気軽に相談できる存在になれるような情報発信が
必要だと言えます。
また、リフォームには工期があり、工期中に人間関係ができるチャンスがあるのです。工事を他社に任せる場合でもお客様宅には必ず出向き、お客様とコミュニケーションをとり、次につながる情報をキャッチすることが重要です。

 
 
情報発信こそ、お客様との関係性を強化する!
ガスユーザーさんに定期的に情報を届けていますか?情報は発信するからこそ得られます。ガス器具の情報だけでなく、快適に暮らすための知恵やリフォームに関する知識の提供をしていますか。情報提供を定期的に行うことでお客様との信頼の絆が生まれます。「営業=情報を届けること」です。「今日は、新しい情報をお届けしました!」と情報誌で接点づくりをしましょう。

ガス会社だからできる営業を考える<その2>

◆給湯器をタダにしても大家さんへの本当のサービスにならない
先月号で、賃貸住宅を経営されている大家さんとガス販売事業者は賃貸住宅が満室となるように一緒に考え、協力し合う「共通の目的を持ったパートナー」であると提案させていただきました。
ガス販売事業者の中には、新規開拓で大家さんの歓心を買うために、給湯器をタダで設置するということもよくみられますが、給湯器を新しくしても空室がうまるとは限りません。「給湯器をガス販売事業者にタダで付けさせても、空室はうまらない」ということを大家さんに理解していただき、大家さんとガス販売事業者の利害は一緒であることを繰り返し伝える必要があります。
伝える方法はいろいろありますが、ガス販売事業者の中には、お客様とのコミュニケーションや自社PRのために、ミニコミ誌やニュースレターとよばれる情報誌を発行している会社も数多くあります。一般ユーザー向けとは別に大家さんに特化した情報誌にして、空室対策を含めたさまざまな情報を提供し、大家さんとの共通の話題づくりをすることが接点強化面で有効だと考えます。
 
◆大家さんを取り巻く環境
これまでの経験値や目的、置かれた立場など、大家さんのバックヤードが多岐にわたることで接点づくりが複雑化しています。タイプ別の個性は以下の通りです。


 
 
情報発信こそ、大家さん(お客様)との関係性を強化する!
賃貸住宅を経営されている大家さんに定期的に情報を届けていますか?ガスや業者に対する不安を解消する知識の提供や継続的に取引するための安心の裏付けになるような情報提供を定期的に行うことで大家さんとの信頼の絆が生まれます。「営業=情報を届けること」です。「今日は、新しい情報をお届けしました!」と大家さん向けの情報誌で接点づくりをしましょう。

ガス会社だからできる営業を考える<その1>

◆LPガスユーザーを取り巻く環境
LPガスの切替勧誘を強引な手口で進める悪徳業者の存在により、困惑したりトラブルに巻き込まれる一般家庭のユーザーや集合住宅の大家さんが増えています。


①今のガス料金は適正価格より高いですよ!
⇒LPガス料金が不当であるかのように強調し、現在のガス会社への不信感をあおる切替勧誘。
②今よりもっとガス料金が安くなりますよ!
⇒極端に安くするという惑わされる勧誘業者のセールストーク。
③解約手続きも清算も任せてください!
⇒委任したにも関わらず、解約や清算が行われず二重請求されるトラブル。


①三種の神器(給湯器・エアコン・Wi-Fi)を無償ですよ!
②配管工事代も無償ですよ!
③ガス料金ももちろん安くなりますよ!
④設備が新しく整えば、入居率がアップ!空き家対策にもなりますよ。
⑤委任状をください!こちらですべて手続きします。
⇒賃貸住宅の大家さんは消費者保護の範疇外となります。
⇒好条件を提示される契約には相応の縛りがあります。
⇒契約内容やトラブルの事情を知ることが重要です。

◆LPガスユーザーがガス販売事業者に求めること
1.不安の払拭
ユーザーにそれぞれが抱える、ガスや業者に対する不安を解消する正しい知識を提供する。

2.安心の担保
継続的な取引に優位性や料金の透明性・設備保証など安心の裏付けを示す。

3.信頼の絆
定期的な接点を可能とし、継続した感稀有性を維持できる対面機会を創る。

共に「満室経営」を目指しましょう!
賃貸住宅を経営されている大家さんは、入居者があり、月々の家賃を支払ってもらうことで投資が回収できます。一方、ガス販売事業者にも、ガスを供給している賃貸住宅に入居者があり、月々のガス使用量を払ってもらうことで売上が発生します。このため、大家さんとガス販売事業者は賃貸住宅が満室となるように一緒に考え、協力し合う「共通の目的を持ったパートナー」です。

タイミングで成功する人、失敗する人<その7>

タイミングで成功するコツ
仕事の質だけが成果を左右するとは限らない。成功に導くか、失敗を招くかはタイミングをいかすかどうかにかかっているといえる。せっかくのよいアイディアを眠らせないために、また、交渉・説得をスムーズに進めるためにはタイミングはどうはかったらよいのかなど、数回に渡って考えてきたが今回はタイミングで成功するコツをまとめてみた。


日本語で「間抜け」というのは「気がつかないでばかげたことをすること。また、その人」(岩波国語辞典)と説明されている。要するにうまく『間』をつかまえられない人ということになる。タイミングよく仕事を運べなかったり、自分がチームのパートを務めないと、間抜けということになる。
この『タイミング』が重要な場面はビジネスでは毎日のように起こる。大きな戦略的なタイミングから小さな戦略的なタイミングまでいろいろある。その基本のポイントは、

①時の大きな流れ
②社会、自然界、人間行動に見られる時間帯
③関係相手との対応
④熟成に必要な期間

以上の4要件を何か実行する場合にはまず考慮することが重要だ。
もちろん、応用力も問われるが、いつもタイミングを考えることが不可欠である。


タイミングの重要性が分かっていても、タイミングで失敗する人がいる。それはこんな人だ。

①性急な行動に出る人
②計画変更を不意に、平気で行う人
③ネガティブ・アプローチをとる人(物事を消極的に捉える人)
④相手の都合、状況を考えない人、自分本位の考えをする人
⑤周囲の状況、環境の変化を知らない人
⑥世の中の流れの法則を無視する人
⑦コミュニケーションの下手な人 ということになる


タイミングをうまくつかまえる人とは、タイミングに失敗する人と裏返しの人ということにもなる。タイミングのつかまえ方の上手い人にはタイミングの意識が強い。その意識の源泉は何か。それは自分の人生、仕事を通して目的、願望、人生設計といったものを常日頃、明確かつ具体的に描いていることにある。自分の人生計画、願望、目的をうまく達成しよとして必要な情報をとらえ、チャンスを求めようとする。それがその人のタイミング意識を作動させ、タイミングの把握、活用度を向上させることになるのである。