コミュニケーション能力アップのための 職場の「報」「連」「相」 <その10>

「ホウ・レン・ソウ」の「ホウ」とは「報告」、「レン」とは「連絡」、「ソウ」とは「相談」のことです。この3つが職場で的確に使えるようになると、コミュニケーション能力がグンと向上し、周囲から一人前と認めてもらえるはずです。「報・連・相」の特徴は、一つ一つが独立したものではなく、3つが連携して初めて大きな力を発揮することがあります。事例をもとに、どこに問題があり、どうすればいいのか考えてみたいと思います。

報告は、相手に余裕があるタイミングを見計らって行いましょう。
私見を交えて報告する場合には、一言断りを入れましょう。

  報告の事例4  

入社後、総務課に配属されたばかりの山田さんが任されているのが、ひっきりなしにかかってくる電話への応対です。上司に確認しなければ分からないことも多いためこまめに報告するのですが、上司はいつも不快そうな顔。「そんなことは後で、メモを渡してくれたらいい」と言われてしまいます。また、ある時には、「どうしてそんな重要なことを先に言わないんだ!」と怒られることもあります。山田さんは、総務の仕事にだんだん、自信がなくなってきました・・・。

  報告4の問題点   報告には重要度に応じたタイミングがあります
まじめに逐一報告している山田さんですが、一つだけ配慮に欠けていることがあります。それは、上司はいつも忙しいということです。上司の手が空いた時を見計らいましょう。もちろん、重要な連絡が入った場合には「○○様から急ぎのお電話ですが、いかがなさいますか?」と速やかに報告し、確認を取らなくてはいけません。上司に対して何をいつ報告するか、的確な判断が必要です。

  報告4の改善点   報告する優先順位の見極め方
◎時系列が基本ですが、例外もあります
報告する時は、常にタイミングを考えることが大切です。原則として、上司が忙しそうな時は報告をすることを避けます。しっかり見計らい、上司が一段落したような時にタイミングよく声をかけて報告する習慣を身につけてください。これが基本ですが、決して見落としてはならない例外があります。緊急を要するものは、一刻も早く上司に報告をあげなければなりません。緊急かつ重要な案件や悪い結果が予測されるような場合には、とにもかくにも大至急報告するようにします。速やかな報告により上司側が適切な対応を取ることができ、問題を未然に防いだり、損害を最小限にとどめることにもつながるはずです。

◎報告事項は整理してから伝えます
報告するときには、話す順番を間違えないことも大切です。互いに忙しいからこそ、時間を無駄にしないためのポイントです。

・先に結論から話し、その理由や経過は後から述べる。
・報告事項が複数ある時は、急ぎものや重要なものを先に伝える。
・長くかかりそうなときは、先に①報告に係るおおよその時間、②報告件数、③概要を上司に伝える。


報告を受ける側にとっては報告者の言葉だけが頼りです。報告者がいい加減なことを話せばそれが事実として認識されてしまいます。報告する時には事実だけを正確に伝えることが肝心で、勝手な解釈や自分の感想を加えないよう留意してください。

コミュニケーション能力アップのための 職場の「報」「連」「相」 <その9>

「ホウ・レン・ソウ」の「ホウ」とは「報告」、「レン」とは「連絡」、「ソウ」とは「相談」のことです。この3つが職場で的確に使えるようになると、コミュニケーション能力がグンと向上し、周囲から一人前と認めてもらえるはずです。「報・連・相」の特徴は、一つ一つが独立したものではなく、3つが連携して初めて大きな力を発揮することがあります。事例をもとに、どこに問題があり、どうすればいいのか考えてみたいと思います

相談内容と相談の仕方は、立場をわきまえたものにしましょう。
相談をした後は、改善状況などをこまめに報告しましょう。

  相談の事例3  

人事課長の佐藤さんは今年入ってきた新人の仕事ぶりが気になって仕方がありません。頼んだ仕事に対する出来栄えは問題ないのですが、普段の言動が気持ち良いものではないのです。そこで佐藤さんは折を見て、人事部長に「どうしたらいいか」を相談しました。ところが、逆に佐藤さんが注意されてしまったのです。「君ねぇ、言いたいことはわかるけど、自分でどうすればいいのかくらい考えてから相談しろよ!」

  相談3の問題点   相談は、相手に時間を割かせることでもある
部長の言う通り、佐藤さんの相談は新人の現状だけでなく、①考えられる原因、②改善策までを自分で考えたうえで、上司の意見をあおぐ形でなされるべきでした。新人レベルなら丸投げの相談内容でも許される場合がありますが、組織には立場・役割がそれぞれちゃんとあるのです。人事課長としての責務を有する佐藤さんは、自分の立場を全く理解していないことになります。

  相談3の改善点   相談する前に考えるべきこと
◎相談の前に熟考することが大切
この事例のような相談は、捉え方によっては上司に告げ口しているだけになりかねません。相談し結果、適切な注意や忠告をするという流れを想定するならば、相談する前に心がけることがあります。

・事実をよく調べること←相談する以上、裏付けになる証拠は必要です。
・原因をつかむこと←解決案の妥当性について相談するには、判断材料となる問題の原因も伝えなければなりません。
・今相談し、解決に着手することがベストなタイミングであるかどうかまで見極めること

また、上司にアドバイスをもらった後にも留意すべきことがあります。あくまで自分からの言葉として忠告や指導をするということです。「部長も怒っていたぞ」などと勝手に部長の姿をちらつかせることはしてはなりません。

◎相談した以上、その後の状況をきちんと報告すること
相談された側としては、どんなに多忙でもアドバイスの結果がどうなったか、気になっているものです。相談したら、それがどうなったのか現状報告をできるだけ早い段階でするべきです。相談したことで人間関係が一歩深まったにも関わらず、また元の関係に戻ってしまうのも残念です。相談した後は報告や連絡をマメにするようにしましょう。

コミュニケーション能力アップのための 職場の「報」「連」「相」 <その7>

「ホウ・レン・ソウ」の「ホウ」とは「報告」、「レン」とは「連絡」、「ソウ」とは「相談」のことです。この3つが職場で的確に使えるようになると、コミュニケーション能力がグンと向上し、周囲から一人前と認めてもらえるはずです。「報・連・相」の特徴は、一つ一つが独立したものではなく、3つが連携して初めて大きな力を発揮することがあります。事例をもとに、どこに問題があり、どうすればいいのか考えてみたいと思います。

プライドは大切です。でも、そのために組織人としての本質を見失わずにしましょう。
 中間報告は、自分の身だけでなく、組織(会社)を守ります。

  報告の事例3  

企画開発部に所属して3年目の山口君は、上司から新規のプロジェクトの構想を1か月で仕上げるように命じられました。頑張り屋の山口君ですが、英文資料を読むだけでも時間がかかり、毎日夜遅くまで残業しても終わりそうにありません。半月ほどたった時、上司から「大丈夫か?」と進捗状況を尋ねられましたが、思わず「何とかなりそうです!」と答えてしまいました。しかし、結局、期限までに提出することはできませんでした。

  事例3の問題点   一人で抱え込まずに中間報告を
うまくいかないときはつい、「そんなことを言ったら怒られてしまう」と思いがちです。しかし、最終的に困るのは会社です。正直に中間報告さえしていれば、上司がヘルプ要員をつけてくれたり、その案件を他の人にやらせるなどの采配をとってくれます。一瞬の小さな恥をおそれて業務に支障をきたすことは、組織の一員としてあるまじき行為。山本君の失敗は、自分のプライドを大事にするあまり、中間報告を怠ったことにあると言えそうです。

  事例3の改善点   中間報告は上司のためでもあります
◎進捗状況とその時点での問題点を報告
 一見簡単そうな仕事でも、実際に取り掛かってみてはじめて「えっ、これってどうすればいいの?」と不明点や疑問点が出てくることがあります。そんなときは、指示を出した上司に「恐れ入りますが、○○の件で少しご報告したいことがあるのですが・・」と声をかけ、進捗状況をきちんと上司に把握してもらうことが大切です。また、「実はここが分からない」「このままでは時間内に終えることができそうもない」などと困っていることを率直に相談して早期に解決を図ることも中間報告の意義です。

◎上司は常に進捗状況を気にしています
 指示を与えた上司は、進捗状況をいつも気にしています。しつこく聞けば『部下を信用していない上司』というレッテルを張られることをおそれて、気にしないフリをしている上司も少なくありません。ですから、自分から率先してタイミングよく中間報告をすることが、実は上司を安心させ、評価させる秘訣でもあります。仕事が順調に進んでいる場合も中間報告は必要です。「大丈夫だと思います」「なんとかなります」という根拠のない楽観的な報告は絶対にNGです。

コミュニケーション能力アップのための 職場の「報」「連」「相」 <その5>

「ホウ・レン・ソウ」の「ホウ」とは「報告」、「レン」とは「連絡」、「ソウ」とは「相談」のことです。この3つが職場で的確に使えるようになると、コミュニケーション能力がグンと向上し、周囲から一人前と認めてもらえるはずです。「報・連・相」の特徴は、一つ一つが独立したものではなく、3つが連携して初めて大きな力を発揮することがあります。事例をもとに、どこに問題があり、どうすればいいのか考えてみたいと思います。


今回の「連絡」の事例は状況が変わった時は「中間報告」が必要だったということです。
人と人をつなぐ連絡こそ、当事者意識をもつことが大切です。

  連絡の事例2  
顧客から課長宛てにかかってきた電話を、新入社員の木村さんがとりました。「あいにく課長は不在です」と伝えましたが、何やら慌てていて急用のようです。そこで木村さんは、「私から課長に連絡を取り、課長から連絡させます」と約束して電話を切りました。しかし、何度課長に電話しても出ないため、留守録に伝言を残しました。その1時間後、先ほどの顧客からクレームが入りました。「どうなっているんだ!1時間も経ったぞ!!」

  事例2の問題点   待たせている場合には必ず中間報告を
「課長から連絡させる」という木村さんの言葉を信じ、相手は電話を切ったのです。木村さんは自分の言葉に責任を持たなくてはなりません。自分からも一度連絡をし、「すぐに課長に電話をしたが、何度かけてもつながらなかったため留守番電話に伝言した」という現状を速やかに伝えるべきでした。そうすることで、相手は次の手段を考えることができたはずです。

  事例2の改善点   連絡する場合にも「報告」の観点が必要です
◎受命と報告の観点から再確認しよう

この4つは報告の基本です。木村さんは課長宛ての電話を受けただけの立場ですが、自分から先方に「課長に連絡を取って電話させる」と伝えた以上、当事者同様の責任を負っています。つまり、電話の相手から受命されたことと同じで、上記報告の基本がそのまま該当します。木村さんには、「状況が変わったら自ら速やかに中間報告する姿勢」が欠けていたと言わざるをえません。

◎連絡を受けた時点でもう一つやっておくべきこと
この事例では、電話を受けた際にも一言伝えるべきでした。
「もし課長とすぐに連絡が取れなかったら、いかがいたしましょうか」 顧客との電話を切る前に、こんな一言があれば、相手はより早い段階で他の手段も考え始めることができたはずです。誰かと誰かの橋渡しをする連絡を担う場合には、自分が当事者のつもりで、万が一の事態も視野に入れた気配りをしましょう。

コミュニケーション能力アップのための 職場の「報」「連」「相」 <その2>

「ホウ・レン・ソウ」の「ホウ」とは「報告」、「レン」とは「連絡」、「ソウ」とは「相談」のことです。この3つが職場で的確に使えるようになると、コミュニケーション能力がグンと向上し、周囲から一人前と認めてもらえるはずです。「報・連・相」の特徴は、一つ一つが独立したものではなく、3つが連携して初めて大きな力を発揮することがあります。事例をもとに、どこに問題があり、どうすればいいのか考えてみたいと思います。

「連絡」とは、関係者に対して、必要な事項を必要なタイミングで、簡潔に分かりやすく伝えることです。「報告」と違い、伝える相手は、他部署や取引先など多岐にわたります。
 
 
  連絡の事例1  
A社との打ち合わせ日程を変更するように指示された伊藤さん。直ちに先方に電話を掛けましたが、担当者が不在であったため、「来週予定していた青木様との打ち合わせですが、弊社の都合で翌日の15時に変更とお伝えください。ご都合が悪い時は、折り返しお電話ください」と伝言を残しました。ところが、約束の日に、部長と一緒に訪問すると、担当の青木さんは不在でした。後でわかったことですが、青木さんは当初の予約日自体を勘違いしていたようです。
 
  事例1の問題点  
電話の特性を知り、正確なアポイントメントを
伊藤さんは、変更後の日程につき「翌日」という言葉を使いました。電話は声と言葉だけが頼りのコミュニケーションツールです。用件を正しく伝えるためには、簡潔・明瞭・的確に話すことが求められます。特にアポイントメントをとる場合には、相手が本人であるか伝言であるかに関わらず、①要件 ②固有名詞 ③数字(日時など)をはっきりと明確に伝えなければなりません。


 
  事例1の問題点  
間違いを防ぐために「5W3H」を意識して話そう
◎連絡のみならず、報告するときにも活用できるポイントです
「5W3H」は中学校で習う英語の疑問詞です。この「5W3H」を使って報告や連絡をすれば、自然と誤解を与えない明瞭な話し方になり、話す側・受ける側両方にとって非常にメリットがあります。
◎こんなふうに伝えてみよう
伊藤さんの事例では具体的にどう伝えるべきだったのでしょうか。

このように、先ず原案を含めて用件を正確に伝え、次にこちらの希望日を述べます。この順番で話せば簡潔に分かりやすく伝えられ、相手の聞き間違いや思い違いによるミスもなくすことができます。

コミュニケーション能力アップのための 職場の「報」「連」「相」 <その1>

「ホウ・レン・ソウ」の「ホウ」とは「報告」、「レン」とは「連絡」、「ソウ」とは「相談」のことです。この3つが職場で的確に使えるようになると、コミュニケーション能力がグンと向上し、周囲から一人前と認めてもらえるはずです。「報・連・相」の特徴は、一つ一つが独立したものではなく、3つが連携して初めて大きな力を発揮することがあります。事例をもとに、どこに問題があり、どうすればいいのか考えてみたいと思います。

「報告」とは、関係者に対して、仕事の進捗状況や結果、予期せぬトラブルの発生など、重要な事項を知らせることです。報告内容と報告するタイミングが重要になります。

  報告の事例1  
新入社員の鈴木さんは部長に会議用の資料を30部印刷するように頼まれました。すぐに印刷し、部長のところに持参しましたが、不在だったために自分の机の引き出しにしまいました。資料の中には社外秘の情報が含まれていたからです。しばらくして、「午後の会議の資料はどうなっているんだ!」と怒る部長に呼ばれた鈴木さんは事情を説明しましたが・・・・

  事例1の問題点  
報告まで済ませてはじめて仕事が完了します!
この事例での鈴木さんの失敗は2つあります。
① 周囲への伝言や部長宛てのメモを残さなかったこと ② 部長から尋ねられるまで報告をしなかったこと
社外秘の情報が含まれていることを考慮して、上司の机に置かなかったことは正しい選択でした。しかし、受命「命令を受けること」したらその作業が終了したことを報告するまでが仕事のうちなのです。

  事例1の改善点  
タイムリーに報告するために大切なことは?
◎上司は「忙しい人種」であることを理解しよう
「頼まれたことをきちんとしたから問題ない」というのは勝手な思い込みで、命令した側は受命者本人から報告を受けなければその仕事の完了を知る由もありません。「受命」と「報告」は常にワンセットで仕事が完了します。
ただし、報告するときには、タイミングを考えてください。あなたの都合ではなく、日々、多数の案件を抱え、頭も体もめまぐるしく回転させている忙しい上司の都合を第一に考えなければなりません。
◎報告するための方法を工夫しよう
報告したくてもできない場合には、それを知らせるためにどんな手段があるかをしっかり考えてください。この事例では、部長席に近い人に伝言を残すとか、机の上の見やすい場所に簡潔なメモを残してあれば、部長の方から声をかけてもらえるはずです。