◆まずはマーケティング戦略の見直しが必須
ガス業界でもDXの導入推進の重要性は誰もが認識しているところです。LPWA導入やWeb請求、保安点検のデジタル化など業務のDXは必須ですが、それ以上にデジタル化の中で、顧客との関係性強化を図るDXが求められています。顧客接点を強化するためには、ありとあらゆる顧客接点を見直していく必要があります。何か一つをすれば良いというものではなく、マーケティング戦略全体を見直すことが必要です。

顧客接点を通じて消費者が抱いたものが集積したものが企業イメージです。企業イメージが定まらないまま、むやみにチャネルを増やせば、せっかく顧客接点を増やしても印象に残らなかったり、ユーザーから「しつこい」とマイナスイメージを持たれてしまいます。

職業や趣味、考え方や生活スタイルまで、まるで実在する人物のように細かく、提供する商品・サービスにとって最も重要で象徴的なユーザーを設定します。なぜなら、いつ・どのように・どういった経路で顧客接点を持つのかを具体的に考えるためです。大まかなターゲット設定では、どの顧客接点がより重要なのかが判断できずに、的確な改善は見込めません。

顧客が商品を購入に至るまでのストーリーを作成することで、具体的な顧客接点の抽出ができ、どう改善していけば良いかの思考整理をすることができます。