第3回

お客様対応が変わる！ＡＩによる問い合わせ対応の自動化

「お湯が出ないんだけど、どうしたらいい？」「ガスの点検日を変更したい」「今月の請求書が届いていない」ーーこうした日常的な問い合わせに追われ、事務スタッフや営業の手が取られていませんか？これまで人手に頼ってきた対応業務も、生成AIの技術を活用することで効率化が可能になってきました。今回は、AIによる問い合わせ対応の自動化についてご紹介します。

AIチャットボットで「よくある質問」は自動応答

LPガス販売店に寄せられるお問い合わせの中には、「よくある質問（FAQ）」が数多く含まれています｡こうした定型的な質問に、AIチャットボットが自動で対応することで、人件費をかけずに24時間365日、対応が可能です。例えば、以下のようなケースに対応できます。
　　・「ガス料金の支払い方法を知りたい」
　　・「引っ越し時の手続きを教えて」
　　・「ガスファンヒーターの使い方がわからない」
　事前に登録した質問と回答に加え、生成AIを活用すれば“ことばの揺れ”にも柔軟に対応できます。「ガスが止まった」でも「ガスが出ません」でも、意味を理解して適切な回答を返してくれるのです。

音声AIで電話対応もラクに！

最近では、音声AIによる自動応答サービスも登場しています。たとえば、営業時間外の対応や、多忙時の一次対応として役立ちます。
　　　　＜利用例＞
　　　　・留守番電話に代わってAIが内容を聞き取り、テキストでスタッフに送信
　　　　・点検日程の自動調整や変更の受付
　電話対応に追われていたスタッフの時間が生まれ、本当に人が対応すべき重要なやり取りに集中できる環境が整います。

顧客満足度も向上！人とAIの“いいとこ取り”

「AIに任せると冷たい印象になるのでは？」という不安の声もあるかもしれません。しかし、AIは“最初の対応”を担い、人は“心のこもったフォロー”を行うという役割分担をすれば、お客様にとってもスムーズで快適な対応が実現できます。実際に導入している企業では、「対応が早くなった」「夜でも案内してくれるので助かる」といった評価も多数。対応スピードの向上が、信頼と満足度アップにつながるのです｡

まずは「LINE公式アカウント」でAI的な自動応答をお試し！

「AIチャットボットといっても、難しそう」「費用も心配」という方におすすめなのが、LINE公式アカウントの自動応答機能を活用した“プチAI体験”です。たとえば、こんな活用が可能です。
　　・「お湯が出ない」などのよくある問い合わせに、あらかじめ設定した回答を自動送信
　　・点検予約やキャンペーン情報を自動で案内
　　・時間外でも、LINE上で基本的な情報を提供
　この自動応答は、AIとまではいかなくても「定型文を自動で返す」ことで業務の手間を減らし、お客様との接点を24時間持ち続けることができる便利な仕組み。
さらに、LINEには“応答メッセージ”だけでなく“リッチメニュー”や“キーワード応答”など、対話の幅を広げる機能も備わっています。