◆お客様がガス屋さんを選べない？！
「プロパンガスを使っているのだけど…１年に３回も業者変更のはがきが来たのよね？！」と先日、知り合いから聞いた話です。何十年も地元のガス屋さんと取引をし、当たり前に安心安全で使えていたLPガスですが、急に業者が立て続けに変わるという連絡に驚かれたようです。おそらく、販売店から卸業者の直売に移転。もしくは､卸業者同士の合併で社名が変わるなど業界内では珍しいことではありませんが､お客様からするとビックリ！ですよね。お客様自身がガス屋さんを選ぶのではなく、先月まで○○燃料から買っていたガスが、「来月は△△ガスからの請求になります」というはがき１枚で、お客様の意思は全く無視しているのですから。

◆当たり前にあったものがなくなると不満になる
「元々のガス屋さんは、検針の時にニュースレターやカレンダー、家電品のチラシもくれたのに、新しいガス屋さんは何もしてくれないのよ」と不満そうな様子。「当たり前のようにもらっていたニュースレターもしっかり読んでいたわけではないけれど、そういえば、あんなこと書いてあったなぁと知らず知らずのうちに頭に残っていたし、防災・保安に関することは役立っていたの」と顧客接点が急になくなったお客様の正直な声を聴いた気がしました。
合理化や効率化そして新しいサービスを考えれば、集中監視システム（LPWA）の導入は当たり前かもしれません。訪問検針の労力と比べると自動検針になり「客先に出向かなくなって、楽になった！」というのではなく、訪問検針でお客様がガス屋さんから享受してきた「当たり前」に替わるものがないと、「なんだか、最近、ガス屋さんも来なくなってサービスが悪くなったわね」と不満につながると思いました。今まで「当たり前」に配布していた検針伝票、ニュースレターやカレンダー、販促チラシの数々ですが、そのことが長年、顧客接点強化につながっていたということがお客様もガス屋さんも「止めてみて初めて分かる」ものなのです。

「客離れ」の危険にさらされない方策を
ガス業界でもDXの導入推進の重要性は誰もが認識しているところです。LPWA導入やWeb請求、保安点検のデジタル化など業務のDXは必須ですが、それ以上にデジタル化の中で、顧客との関係性強化を図るDXが求められています。訪問検針やニュースレター配布による、今まで当たり前にしていたお客様とのコミュニケーション。ブローカーによる切替、設備会社、リフォーム会社による積極的な器具販売など、「客先に出向かない」ことは「客離れ」の危機にさらされることになります。

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