DXの活用でガス屋さんの『顧客』を『個客』に <その12>

新型コロナウイルスによる影響を受けて、3年目になりますが、「With感染症」+「DX」+「GX」に加え、異常な物価高、ロシアのウクライナ侵攻による情勢不安など、様々な「不安」感の中で、世界が変わる!生活様式が変わる?!仕事の仕方が変わる?!お金の流れが変わる!いわゆるニューノーマル(新常態)へ移行が始まっています。生活者の購買行動は選択肢が拡大し、価値観が明らかに変わってきています。DXの活用で生産性をあげ、競合に勝てる高効率な事業体制を創るポイントをまとめました。

◆DXの推進で競争に勝てる会社に変革を図る戦略

DX導入にあたり目指す事業のビジョン・方向性を定める
DXは単なる効率化のためのシステム導入ではなく、未来へ向けたビジョンの策定が必要です。そのためには、エネルギー間競争の中で自社の特性【強み】を活かし勝ち抜く事業戦略を構築することが重要です。ビジョンを達成するための手段としてDXの導入を促進しましょう。
DX導入による効果をお客様と社員に還元しよう
DX導入がお客様視点で効果的で効率的、低料金につながるように提案したいものです。また、WEB請求や業務の省力化・合理化による効果で社員の意識を向上させましょう。お客様と社員のつながりを強化し、サポートできるDXで社員の意欲を図ることも大切です。
機械が得意なことは機械で、人の良さを生かせることは人が
LPWAや顧客情報管理・抽出、督促などシステムが得意なことは思い切って、全て機械に任せる。人が得意とする顧客との面談対応での相談や提案はできる限り人が時間を取るようにしましょう。DXの導入とは社員が時間を取ってお客様との接点を強化するためのものであることを理解しましょう。
情報の多いLPガス事業だから攻めのDXをできる体制を創る
機器の経年情報、家族、設備など情報に溢れる事業だから、それらを活用して新規事業への提案につなげましょう。「攻めのDX」へマーケティングにSNSやシステムを活用できる体制にすることも今後は必須です。情報に基づき、お客様に買い替えや商品紹介をベストタイミングで的確に提案することが購入を促進することになります。



『モノ』から『コト(付加価値サービス)』へ、『コト』から『価値(お役立ち)』へ
かつての企業戦略(中堅企業)は未来をできるだけ正確に「予測」し、その未来(ゴール)に適した『戦略』を策定してやりきることでした。しかし、「読めない未来、予測不能な時代」に求められるのは、生じた事態に対する迅速な対応力=「革新力」です。変化や危機の本質をつかむ認識力と対応するための構想力が不可欠になります。お客様のお困りごとの裏側にはお客様の野望が存在します。「真のニーズ(お役立ち)は何か?」を問い続け、お役立ちを進化させることが「価値変容」に対応したアップデート型の企業へ転換できるニューノーマル時代の勝ち残り戦略のカギになると思います。