第7回

LINEは“防御戦略”である

LINE公式アカウントというと、キャンペーンを配信したり、商品を販売したりする「販促ツール」というイメージが強いかもしれません。しかし、LPガス販売会社にとってLINEには、もう一つ大切な役割があります。それは、今いるお客様との関係を守ること。新規のお客様を一件獲得しても、既存のお客様が他社へ切り替わってしまえば、顧客は増えていきません。これからは「どう売るか」と同時に、「どう離れない関係をつくるか」を考える必要があります。

接点がないと「変えてもいい会社」になる

特に注意したいのが、普段ほとんど接点のないお客様です。毎月ガスを使っていても､自動検針、口座振替、WEB明細となれば、ガス会社と顔を合わせる機会はほとんどありません。そんな状態で他社から「ガス料金が安くなります」と声を掛けられたら、どうでしょう。今の会社を選び続ける理由がなければ、「安くなるなら変えてもいいかな」と考えるのは不思議ではありません。競合に負けた原因は、価格差だけではなく、その前にお客様との関係が薄くなっていたことにあるのかもしれません。

賃貸のお客様は「未来のお客様」でもある

賃貸住宅にお住まいのお客様は、入居物件がたまたまLPガスだった、という方も多いでしょう。しかし、そのお客様が将来、戸建て住宅を建てることになったらどうでしょうか。
今度は、自分で住まいや設備、エネルギーを選ぶ立場になります。ところが現在の新築住宅では、ハウスメーカーからオール電化を提案され、そのまま採用するケースも少なくありません。そのとき初めて「LPガスも選択肢の一つ」と伝えようとしても、すでに手遅れ。だからこそ、賃貸住宅に住んでいる間からLPガスについて知ってもらうことが大切です。例えばLINEで、分散型エネルギーとして災害時の復旧が比較的早いといったLPガスの特徴を分かりやすく伝えることも大切です。賃貸のお客様とのLINEでのつながりは、現在の関係を守るだけでなく、将来のLPガス需要を守ることにもつながるのです。

競合対策は、値下げだけではない

他社の安い料金を見て、値下げで対抗していては、利益を削るばかりです。価格以外に「この会社を変えたくない」と思ってもらえる理由を日頃からつくっておくことが重要｡

・LINEで役立つ情報を届ける。
・災害時にはいち早く注意を呼びかける。
・困ったときの相談窓口を分かりやすくしておく。

こうした小さな接点の積み重ねが、「いつも気にかけてくれている」「何かあれば相談できる」という安心感につながります。

第6回

値上げは、会社の姿勢が問われる経営判断

原材料費や物流費、人件費の上昇が続き、LPガス事業者にとっても価格改定を避けることが難しい時代になりました。経営を守るために必要な値上げであっても、お客様にとっては家計の負担が増える話です。だからこそ、値上げは単なる料金変更ではなく、会社の姿勢が問われる経営判断だと考えなければなりません。

厳しい話ほど、説明から逃げない

「仕入価格の上昇により改定します」と案内を出すだけでは、会社の都合を一方的に押しつけられたと感じるお客様もいます。安定供給を続けるために何が必要なのか。保安体制や配送体制を守るために、どのような負担が増えているのか。すべてを細かく説明する必要はありませんが、背景を分かりやすく伝えることは､供給事業者としての責任です。

反発や問い合わせを恐れて、できるだけ目立たないように値上げを伝えたくなる気持ちも分かります。しかし、お客様の不信感を招くのは、値上げそのものだけではありません。「突然上がった」「何も説明してくれなかった」と感じたときに、会社への信頼は失われていきます。

LINEでつくるのは「連絡網」ではなく信頼関係

そこで重要になるのが、LINEによる日頃の情報発信です。値上げのお知らせを配信するためだけにLINEを始めても、十分な効果は得られません。普段は何の連絡もなく、料金改定のときだけ通知が届けば、お客様にとってLINEは「会社から都合の悪い話が届く場所」になってしまいます。
LINEで本当につくるべきものは、連絡網ではなく信頼関係です。

季節ごとのガスの安全な使い方、災害への備え、給湯器の凍結対策、光熱費を抑える工夫、地域の情報など､お客様の暮らしに役立つ内容を継続的に届けます。売り込みではなく、「安心して暮らしてほしい」「困ったときには相談してほしい｣という姿勢を伝えていくのです。
一回の配信で信頼されるわけではありません。役立つ情報や気遣いの言葉を重ねることで、「この会社は普段から自分たちの暮らしを気にかけてくれている」という印象が少しずつ育っていきます。

一方的な通知から、対話できる関係へ

LINEの強みは、情報をすぐに届けられることだけではありません。お客様が疑問や不安を感じたとき、そのまま質問や相談ができることです。
「ご不明な点はLINEでお問い合わせください」と伝え、届いた声に丁寧に答える。一斉配信で終わらせず、対話の入り口を用意することが、値上げ後の信頼を守ります。説明責任とは、文章を送ることではありません。お客様の不安に向き合い、納得できるように対話を重ねることです。

第5回

「売らない会社」が最後に勝つ

売り込みが響かない時代

「新しい給湯器が出ました。」「キャンペーン中です。」「今ならお得です。」こうした案内を受け取って、すぐに購入を決めるお客様は多くありません。今はインターネットで簡単に情報を調べられる時代です。商品や価格を比較することも珍しくありません。では、お客様に「この会社に相談したい」と思ってもらうには、どのような情報を発信すればよいのでしょうか。

情報を届けることが、信頼につながる

例えば、冬になる前に給湯器の凍結防止方法を伝える。夏には熱中症対策やエアコンの上手な使い方を紹介する。台風シーズンには停電への備えや防災情報を届ける。どれも商品を売る話ではありません。しかしお客様にとっては「知っていてよかった」と思える情報です。こうした情報を継続して届けている会社には「いつも役立つことを教えてくれる会社」という印象が残ります。この印象は、一度のキャンペーンではつくることができません｡

売る前に、知ってもらう

お客様は、知らない会社から商品を勧められてもすぐには購入しません。一方で普段から接点があり、「この会社なら安心」と感じている会社からの提案には耳を傾けやすくなります。だからこそ、商品を紹介する前に、まず会社を知ってもらうことが大切です。さらに、お客様が知らないことを分かりやすく伝えることも重要です。例えば、「エコキュートとガス給湯器は何が違うの？」「ガス乾燥機を使うと家事はどれくらい楽になるの？」「補助金は使えるの？」こうした疑問に答える情報を発信することで、お客様は安心して相談できるようになります。これが「教育型マーケティング」の考え方です。商品を売り込むのではなく、お客様の理解を深めることで、自然と選ばれる会社になるのです。

「信頼残高」を積み立てる

信頼は、一度で手に入るものではありません。役立つ情報を届ける。困ったときにすぐ対応する。約束を守る。こうした小さな積み重ねが、お客様の中に信頼として蓄えられていきます。私はこれを「信頼残高」と考えています。銀行口座に少しずつ貯金をするように、お客様との信頼も日々積み立てられていくものです。そして、給湯器の交換やリフォームなど、大きな相談が必要になったとき、その信頼残高がある会社は真っ先に声を掛けてもらえます｡

LINEは信頼を積み立てる場所

LINE公式アカウントも、商品を売るためだけに使うのではありません。暮らしに役立つ情報を届けたり、季節の注意点を伝えたり、地域の話題を紹介したりすることで、お客様との信頼を少しずつ積み重ねることができます。すぐに売上につながらなくても構いません。大切なのは、「困ったらあの会社に相談しよう」と思い出してもらえる関係を築くことです。

第4回

顧客の頭の中に“ポジション”を持てているか

「ガス会社」と聞いて何を思い浮かべるか

お客様は、普段からガス会社のことを考えているわけではありません。毎日ガスを使っていても、ガス会社を意識するのは料金の確認や機器の故障、点検のときくらいです。だからこそ重要なのは、お客様の頭の中で自社がどのような存在として認識されているかです。「ガスを届ける会社」として認識されているのか、それとも「暮らしの困りごとを相談できる会社」として認識されているのか。この違いは、将来の売上や顧客との関係に大きな影響を与えます。例えば、お風呂のリフォームを考えたとき。その相談先として、お客様は真っ先に自社を思い浮かべるでしょうか。もし思い浮かばないのであれば、お客様の中での自社のポジションは「ガス供給業者」のままなのかもしれません。

第一想起を設計する

マーケティングの世界には「第一想起」という考え方があります。何か必要になったとき、真っ先に思い浮かぶ会社になることです。一番に思い出してもらうことで、他社との比較が始まる前に相談を受けることができます。第一想起は偶然生まれるものではありません。日頃から接点を持ち続けることで少しずつ育っていくものです。

LINEはポジションづくりの道具

ここで活躍するのがLINE公式アカウントです。多くの会社がLINEを「お知らせを送るためのツール」と考えています。しかし本当の役割は、違います。例えば、毎月1回でも暮らしに役立つ情報を届けていれば、お客様はそのたびに会社の名前を目にします。こうした情報はすぐに売上につながるわけではありません。しかし、「この会社はガスのことだけでなく、暮らし全体を考えてくれている」という印象を少しずつ積み上げることができます。また、スタッフ紹介や地域イベントへの参加、防災への取り組みなどを発信するのも効果的です。知らない会社より知っている会社、会ったことがない担当者より顔の見える担当者に、人は自然と安心感を覚えるものです。重要なのは、「売りたい商品」ばかり発信しないことです。給湯器の案内を送る前に、給湯器の凍結防止方法を伝える。コンロのチラシを送る前に、簡単レシピを紹介する。まず役立つ情報を届けることで、お客様の中に信頼が蓄積されます。その信頼があるからこそ、いざ提案したときにも耳を傾けてもらいやすくなるのです。LINEの目的は商品を売ることではなく、お客様の頭の中に「困ったらまず相談しよう」と思ってもらえるポジションをつくることなのです。

第3回

接点を失った会社から価格競争に落ちる

訪問が減ると、会社の印象も薄くなる

最近、「価格で比べられやすくなった」と感じるガス会社さんは多いのではないでしょうか。でも、その原因は単純に“価格が高いから”とは限りません。
大きな理由の一つは、お客様との接点が減っていることです。
以前は、検針や集金、点検などでお客様と顔を合わせる機会がありました。その中で、自然に会社の名前や担当者の顔を覚えてもらえていたのです。しかし今は、自動検針やWEB請求の普及で、訪問の機会がかなり減りました。業務は効率化しましたが、そのぶんお客様との関係は見えにくくなっています。

紙が減ると、さらに存在感が弱くなる

以前は、検針票と一緒にニュースレターやチラシを届けていた会社も多かったと思います。そうした紙は、会社の存在を思い出してもらうための大切な接点でした。
ところが、訪問が減るのに合わせて、紙の配布も減ってきました。すると、お客様にとってガス会社は「毎月使っているけれど、あまり意識しない存在」になりやすくなります。
何も届かない。何も伝わらない。その状態が続くと、会社の印象は少しずつ薄れていきます｡

思い出されない会社は、価格で比べられやすい

お客様は、普段からガス会社のことを考えているわけではありません。だからこそ、何かあったときに思い出してもらえることが大切です。逆に、接点がなくて印象が薄い会社は、他社から営業を受けたときに比較されやすくなります。そのとき判断材料がなければ、最後は価格で比較されやすくなります。
つまり、価格競争に入る前に、すでに「関係の差」がついているのです。

これからは“つながり続ける仕組み”が必要

訪問が減る時代でも、お客様との接点をなくさない工夫はできます。その一つがLINE公式アカウントです。LINEなら、暮らしに役立つ情報や季節のお知らせ、点検案内などを無理なく届けることができます。売り込みではなく、役立つ情報を少しずつ届けることで、「ちゃんとつながっている会社」という印象を持ってもらいやすくなります。

接点を持つ会社が、これからも選ばれる

価格競争を避けるために必要なのは、単に料金で対抗することではありません。まず大切なのは、お客様との関係を切らさないことです。訪問が減り、紙の配布も減った今、何もしなければ会社の存在感は薄れていきます。その結果、いざというときに思い出されず、価格だけで比べられる会社になってしまいます。
だからこそこれからの時代は、意識して接点をつくり続けることが必要です。LINEは、そのための新しい接点の一つです。

第2回

マーケティングとは「売る仕組み」ではない

「売ること」が目的になっていないか

「マーケティング」と聞くと、多くの方が「どう売るか」「どう契約を増やすか」といった施策を思い浮かべます。しかし、本来のマーケティングとは“売り込むこと”ではなく、「売り込まなくても選ばれる状態をつくること」にあります。売るためのテクニックを磨くことも大切ですが、それ以上に重要なのは、お客様の中に“選ぶ理由”を持ってもらうことです。

価格競争から抜け出せない理由

LPガス業界でも料金の比較が当たり前になり、切替営業も日常的に行われています。その中で、「いかに安くするか」だけで勝負していては、いずれ消耗戦になると考えているガス屋さんも多いのではないでしょうか。価格で選ばれる会社は、より安い会社が現れれば簡単に選ばれなくなります。 　では、どうすればいいのか。答えはシンプルで、「選ばれ続ける構造」を持つことです。

思い出されなければ、存在しないのと同じ

お客様は、ガス機器の不具合や暮らしの困りごとが起きたとき、「どこに頼もうか」と考えます。そのとき、真っ先に思い浮かぶ会社があるかどうか。ここがすべての分かれ道です。逆に言えば、思い出してもらえなければ、比較の土俵にも上がれません。どれだけ良いサービスを提供していても､“頭の中に存在していない会社”は選ばれないのです。

接点の「質」と「頻度」が未来を決める

　では、どうすれば思い出してもらえるのでしょうか。その鍵が、「接点の質」と「頻度」です。 これまでは、検針時の訪問や紙のニュースレターが接点の役割を担っていました。しかし、自動検針やWEB請求の普及により、その機会は確実に減少しています。何もしなければ、お客様との関係は気づかないうちに薄れていってしまいます。

LINEは“売るため”ではなく“選ばれるため”の仕組み

そこで重要になるのがLINE公式アカウントです。LINEは単なる連絡手段ではありません。定期的に情報を届け、会社の考え方や人となりを伝え、「安心できる会社」という印象をつくります。 例えば、暮らしに役立つ情報、季節の注意喚起、ちょっとした豆知識。 こうした発信を積み重ねることで、お客様の中に「この会社は役に立つ」という記憶が残ります。この“記憶”こそが、価格では測れない価値になります。

第1回

LINEはツールではなく「会社の姿勢」である

以前、LINE公式アカウントについて、リッチメニューの設定や配信のコツなど、機能面を中心に連載を行いました。今回からは「LINEの使い方」ではなく、LINEをマーケティングツールとしてどう位置づけるかというお話で連載していきます。前回とは少し視点を変えて、LINEマーケティングを一緒に考えていきましょう｡

「LINEはやったほうがいいですか？」と聞かれますが…

プロパンガス事業者の経営者さまから、よくこんな質問をいただきます。 もちろん、やる・やらないはお店や経営者さまの判断です。でも実は、それ以上に大切な問いがあります｡それは、「これからお客様とどうつながっていきたいか？」ということです。LINEは単なるアプリではありません。お客様との“距離感”をどう考えるか、まずはそこを考えてみましょう。

知らないうちに、接点は減っています

自動検針やWEB請求が進み、訪問の回数は以前より減りました。業務は効率化され、とても良いことです。 ただ、その一方で—— お客様と直接話す機会も、確実に減っています。 ガスは毎日使われています。でも、「どこの会社が供給しているか」を日常的に意識している方は、実はそれほど多くありません。何もなければ思い出されない。困ったときに思い出してもらえなければ、価格や条件で比べられる。接点が減るというのは、少しずつ存在感が薄くなることでもあるのです。

LINEは“売るため”だけのものではない

LINEというと、キャンペーン配信や販促のイメージがあるかもしれません。でも本質はそこではありません。LINEは、ゆるやかにつながり続けるための仕組みです。 月に一度、暮らしに役立つ情報が届く。寒くなる前に注意喚起が届く｡価格改定の背景を、自分たちの言葉で丁寧に伝えられる。 それだけで、「きちんとしている会社だな」という印象は積み重なっていきます。

信頼は、静かに積み上がります

売上は数字で見えます。けれど、信頼は目に見えません。それでも、毎日の積み重ねの中で確実に育ちます｡ LINEを使うかどうかは、デジタル化の問題ではなく、「お客様とのつながりを偶然に任せるのか、それとも自分たちで整えていくのか」という問題なのです。

9,500万人（2023年６月末時点）が利用するＬＩＮＥを活用して、必要な情報を必要としているお客様に届けませんか？ＬＰＷＡによる自動検針が進み、ガス事業者様の業務効率は大幅改善される一方、検針時に行っていたポスティングやユーザー様との接触の機会が減少しコミュニケーション不足を危惧する声も…。

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